ABUS optimiert Customer Journey durch enge Vernetzung des Vertriebsteams

Industrieunternehmen sind darauf angewiesen, dass nicht nur die internen (Produktions-)Abläufe, sondern auch der Kontakt zum Kunden reibungslos funktioniert. Nur wenn die Wünsche des Kunden schnell entgegengenommen und bearbeitet werden, kann eine stabile Kundenbindung aufgebaut und damit die Zukunft des Unternehmens gesichert werden. Eine zuverlässige und gleichzeitig flexible Lösung für die interne und externe Kommunikation ist daher ein elementarer Baustein für den Erfolg eines Unternehmens.

Das Problem

Die ABUS Firmengruppe unterstützt seit nunmehr fast 100 Jahren Privat- und Gewerbekunden in den verschiedensten Bereichen der Sicherheit. Roland Huber, Geschäftsführer der ABUS Austria GmbH, sieht die Gründe für diesen Erfolg zum einen im breiten Sicherheitssortiment des Unternehmens, zum anderen in der Philosophie der Kundenbetreuung. Die Kunden wissen, dass sie sich bei ABUS nicht nur auf die Qualität der Produkte, sondern auch auf die Betreuung verlassen können. “Die Kommunikationsabläufe sind für uns extrem wichtig, weil wir den Kunden bestmöglichen Service bieten wollen”, betont Roland Huber. “

Die Kunden sollen bei uns vom ersten Kontakt bis hin zum fertigen Projekt optimal betreut werden: Kurze Kommunikationswege, direkt den richtigen Ansprechpartner finden – das ist uns äußerst wichtig und einer der Erfolgsfaktoren des Unternehmens.”Die Kundenbetreuung teilt sich dabei in drei Bereiche auf: Innendienst, Außendienst und technischer Support. Während Innendienst und technischer Support meist vom Büro aus arbeiten, sind die Außendienstmitarbeiter in ganz Österreich unterwegs.

“Ganz besonders wichtig war uns, dass wir eine Möglichkeit haben, den Innen- und Außendienst eng zu vernetzen, Gespräche zu vermitteln vom Handy des Außendienstmitarbeiters ins Büro hinein oder auch in die andere Richtung”, erklärt der Geschäftsführer.

Ein zweiter wichtiger Punkt war, dass Kunden sich sehr schnell über ein gut strukturiertes Auswahlsystem in die richtige Abteilung durchwählen können.” Es sollte eine Art automatische Vermittlungszentrale installiert werden. “Wir haben über längere Zeit eine Lösung gesucht, um flexibler reagieren zu können und sehr einfach eine optimale Kunden-Journey zu schaffen, sodass der Kunde schnell beim richtigen Ansprechpartner ist.” Die Erfahrung habe gezeigt, dass einige Kunden, die beim ersten Versuch nicht den richtigen Ansprechpartner erreichen konnten, später nicht noch einmal anriefen. Dadurch habe ABUS in den vergangenen Jahren sowohl Kunden als auch Interessenten verloren.

Weitere Anforderungen an das neue Kommunikationssystem waren die Möglichkeit der eigenständigen Administration und Anpassung sowie die Möglichkeit der zeitnahen Auswertung des Telefonie-Aufkommens für die Personalplanung. “Haben wir beispielsweise ein erhöhtes Aufkommen im Bereich ‘Mobile Sicherheit’, dann müssen Anrufe anders geleitet werden. Es müssen andere Teammitglieder einspringen können”, beschreibt Roland Huber das Szenario. Hierfür sei eine hohe Flexibilität erforderlich. Zudem sei dem Geschäftsführer wichtig, “spontan selbst eingreifen zu können und verschiedene Programmiertätigkeiten im System machen zu können”.

Die Lösung

Als Anbieter verschiedenster Sicherheitstools steht ABUS seit vielen Jahren in Kontakt mit der CaPro GmbH aus Wien, einem langjährigen Wildix-Partner. Im Gespräch sei laut Roland Huber das Thema eher zufällig darauf gekommen, dass ABUS Austria eine neue Telefonanlage suche. Daraufhin habe die CaPro GmbH die Wildix-Lösung vorgestellt und nach einer kurzen Testphase fiel die Entscheidung zugunsten von Wildix. Der Zeitpunkt für den Wechsel zur Wildix-Lösung stellte sich wenig später als Glücksgriff heraus, wie sich Roland Huber erinnert: “Wir haben die Anlage in Betrieb genommen und kurz darauf war der erste Lockdown.” Wie unzählige andere Unternehmen musste auch ABUS Austria von Heute auf Morgen ins Home Office wechseln.

“Beim Wechsel vom stationären Betrieb ins Home Office war entscheidend, dass der Kunde diese Veränderung möglichst gar nicht mitbekommt, d.h. in der gleichen Geschwindigkeit den richtigen Ansprechpartner findet und sehr schnell zwischen Innendienst und Außendienst Gespräche gewechselt werden konnten. Da hat uns die Lösung von Wildix extrem geholfen.”

Noch heute arbeite das Unternehmen im Mischbetrieb, sodass einige Mitarbeiter im Home Office, andere im Außendienst und die übrigen direkt am Standort sind.

Die Mitarbeiter im Büro arbeiten größtenteils über den in der Wildix Collaboration eingebundenen Softphone-Client in Kombination mit einem Headset. “Hier haben wir den Vorteil, dass ich sehe, welcher Kunde dran ist und kann in der Begrüßung anders agieren”, unterstreicht Roland Huber. Im Außendienst wird hauptsächlich die Handy-App genutzt. Damit habe man das komplette Telefonsystem immer dabei, egal wo man sich befinde und unabhängig vom Arbeitsplatz. Ergänzt wird das System im ABUS Lager durch einige Wildix DECT-Telefone der Serie W-AIR. “Wir haben durch die DECT-Technologie die Möglichkeit, die ganze Fläche abdecken zu können.” So können sich die Kollegen über die gesamte Lager- und Produktionsfläche frei bewegen und sind dank der W-AIR Schnurlostelefone trotzdem stets erreichbar.

Das Ergebnis

Laut Roland Huber gibt es zwei Faktoren, die für ihn bestätigen, dass die Investition in Wildix richtig war: “Einerseits die enge Vernetzung zwischen Außendienst und Innendienst. Ich kann heute als Außendienstmitarbeiter das Kundengespräch entgegennehmen und dann nahtlos an den Innendienst übergeben, ohne dass der Kunde ein zweites Gespräch aufbauen muss. Heute wird er dank Wildix einfach verbunden und ist beim richtigen Sachbearbeiter.” Außerdem sei entscheidend gewesen, “dass wir es heute ohne eine klassische Telefonvermittlung schaffen, dass der Kunde schnell im richtigen Bereich aufschlägt – sei es im Innendienst, weil er einen Auftrag besprechen möchte oder im technischen Support, weil er eine Support-Anfrage zu Produkten hat”. Diese Optimierung der Abläufe spiegelt sich laut Roland Huber deutlich in Zahlen wider:

“Mit Wildix ersparen wir uns circa 20% an Kommunikationsaufwand. Das heißt, so viele Gespräche können wir mehr abwickeln als zuvor, weil keine Zeit mehr dadurch verloren geht, dass der Kunde in der Warteschleife hängt und dann auflegt oder dass der Kunde im Außendienst anruft, dann aber nicht erneut im Innendienst, um zum richtigen Ansprechpartner zu kommen – heute wird er einfach weiterverbunden. Durch die Kommunikationslösung von Wildix haben wir in der Effizienz eine deutliche Steigerung.”

Obwohl die Mitarbeiter der ABUS Austria GmbH zuvor klassische (Hardware-)Telefonanlagen gewohnt waren, verlief der Umstieg auf das neue System reibungslos. “Das ging eigentlich innerhalb weniger Tage”, sagt Roland Huber. “Wir haben mit der neuen Anlage von Wildix weitergearbeitet und durch den Schritt zur Flexibilität in Richtung Home Office sehr viel positives Feedback aus dem Team bekommen.” Doch nicht nur die Flexibilität und einfache Bedienung überzeugen bei der Wildix-Lösung.

“Für uns war im Zuge der Entscheidung auch ein wichtiges Thema, die Sicherheit im Auge zu behalten”, betont der Geschäftsführer. Sicherheit sei schließlich die Kernkompetenz von ABUS. Im Bereich der Telefonie beträfe das einerseits die Datensicherheit und die Gespräche an sich, andererseits aber auch die Ausfallsicherheit. “Der absolute Super-Gau wäre, wenn wir nicht erreichbar sind, weil irgendwo ein Hardware-Defekt in einer Telefonanlage auftritt”, erklärt Roland Huber.

Dies sei einer der wichtigsten Punkte gewesen, sich für eine gehostete VoIP-Lösung zu entscheiden: “Wir wollten eine digitale Variante, bei der ich über eine Cloud-Lösung telefonieren und gleichzeitig sicher sein kann, dass ich stets über volle Erreichbarkeit für Kunden und Mitarbeiter verfüge.”

Mit dieser Entscheidung ist ABUS Austria unter den ersten in der Unternehmensgruppe, die sich für eine Cloud-Lösung entschieden haben. Mit den diversen Produktionsstätten und der Muttergesellschaft seien fixe Leitungen eingerichtet, “sodass wir digital und kostenlos miteinander telefonieren können, was einen großen Vorteil darstellt, da wir sehr viele interne Gespräche geführen”. Überzeugt schließt Roland Huber: “Wir sind damit Vorreiter in Österreich. Wir nutzen eine digitale Lösung, die sehr, sehr gut läuft.” Resümierend fasst der Geschäftsführer zusammen:

“Wir nutzen Wildix, weil wir überzeugt davon sind, dass wir die Effizienz in der Zusammenarbeit zwischen Außendienst, Innendienst und unseren Kunden dadurch massiv steigern können. Wir sind immer bestrebt unseren Service auf einem Top-Level zu halten – das zeichnet uns seit Jahren aus – und da unterstützt uns die Wildix-Lösung ganz besonders.”

Anforderungen

• schnelle interne Vermittlung von Anrufen
• stabile Erreichbarkeit
• IVR
• Auswertungstool für das Telefonie-Aufkommen

Erreichter Mehrwert

• einfache, schnelle Anrufvermittlung zwischen Außendienst und Innendienst
• stabile Erreichbarkeit durch Cloud-Lösung
• Anruf-Navigation durch IVR
• einfache, eigenständige Administration
• zeitnahe Auswertung des Telefonie-Aufkommens zur Steuerung der Personalplanung