Worauf es heute für eine effiziente Einsatzplanung im Außendienst ankommt

Außendienst-Mitarbeiter*innen sind die direkten Betreuer Ihrer Kunden und vertreten Ihr Unternehmen an vorderster Front. Es handelt sich um Service­techniker*innen, Verkaufs- und Kunden­berater*innen, Lieferfahrer*innen, Gutachter*innen oder Sachver­ständige. Sie alle sind „draußen“ unterwegs und überzeugen Ihre Kundschaft idealer­weise mit Sachkompetenz, technischen Fähig­keiten, Einfüh­lungsver­mögen und gutem Service.

EFFIZIENTE EINSATZPLANUNG IM AUSSENDIENST ERFÜLLT (NICHT NUR) KUNDENWÜNSCHE

Die Einsatzplanung im Außendienst wirkt sich dabei direkt auf die Kundenzu­friedenheit aus. Zum Beispiel ist nichts schlimmer, als einen wichtigen Kunden warten zu lassen. Umso wichtiger ist es, dass die Außendienst-Einsatzplanung effizient und zielge­richtet erfolgt. Der Außendienst hat einen enormen Einfluss auf die Customer Experience.

Mit einer effizienten Einsatzplanung im Außendienst sorgen Sie aber nicht nur dafür, dass Ihre Kunden einen zuver­lässigen Partner erleben. Sie behalten damit ebenso Ihre Unternehmens­ziele im Blick. Durch eine optimale Auslastung Ihrer Mitarbeiter*innen gehen Sie effizient und fair mit Ihrer wichtigsten Ressource um, Ihrem Personal. Und Sie sichern die Rentabi­lität Ihres Geschäfts.

➡ Passend dazu: Die wichtigsten KPI zur Analyse des Außendienstes

Wie sieht eine gute Einsatzplanung für den Außendienst aus? Im Folgenden gehen wir die Leistungs­merkmale einer zeitgemäßen und effizienten Lösung durch.

✔ EINSÄTZE BZW. AUFTRÄGE MITEINANDER KOMBINIEREN

Ein Ziel der effizienten Einsatzplanung im Außendienst ist es, die Sollzeit der Mitarbei­ter*innen weder erheblich zu unter- noch zu überschreiten. Neben der richtigen Auslastung sorgt die Optimierung von Fahrwegen und Routen für einen effi­zienteren Umgang mit der Ressource Zeit.

Je besser die Touren- und Routenplanung, desto sinnvoller nutzen Ihre Mitar­beiter*innen ihre Zeit. Ein Ziel in der Disposition des Außendienstes ist es zum Beispiel, einzelne Einsätze sinnvoll miteinander zu verbinden. Moderne Software­systeme schlagen dies automatisch vor.

✔ EFFEKTIVE EINSATZPLANUNG VERRINGERT DEN DISPOSITIONSAUFWAND

Wie viel Aufwand verursacht Ihre Einsatzplanung für die Disposition oder Ihr Call-Center? Ziel sollte es sein, den administra­tiven Aufwand so gering wie möglich zu halten. Mithilfe von Software minimieren Sie den händischen Aufwand Ihrer Disposition. Geeignete Programme unter­stützen die Disponent*innen mit einer teil- oder vollautoma­tischen Einsatzplanung und helfen mit ihren eingebauten Prüflogiken dabei, Dispositions­fehler zu vermeiden.

➡ Case Study: Wie WOLF Heiztechnik in der Disposition 50% Zeit gespart hat

✔ FLEXIBILITÄT IM TAGESGESCHEHEN ERLAUBEN

Die vorausschauende Einsatzplanung ist das Eine. Das Andere ist es, in dringlichen Fällen schnell reagieren zu können. Die Planung bzw. die Planungs-Werkzeuge dürfen nicht zu starr sein. Idealer­weise erfolgt eine Anpassung der Einsatzplanung in Echtzeit, sobald gravierende Änderungen eintreten (Mitarbeiter­ausfälle, Termin­absagen, Notfälle etc.). Intelligente Lösungen sind nicht nur Werkzeuge der Planung, sondern auch der operativen Steuerung mitten im Tages­geschehen.

✔ KOMMUNIKATION ZWISCHEN INNENDIENST UND AUSSENDIENST

Der nächste Punkt knüpft unmittelbar daran an. Wenn das Tool mehr leisten soll als bloße Vorausplanung des Tagesgeschehens, muss es eine gute und transparente Kommunikation zwischen Innendienst und Außendienst ermöglichen. Die Rückmeldungen „aus dem Feld“ fließen dann unmittelbar in die weitere Planung ein. Es bietet sich beispielsweise an, eine Lösung einzusetzen, die eine mobile Anwendung (Außendienst-App) integriert.

✔ INTEGRATION IN DIE SERVICEPROZESSE UND ANDEREN SYSTEME

Eine effiziente Einsatzplanung im Außendienst kommuniziert auch gut mit anderen Systemen. Moderne Lösungen für die Planung Ihres Außendienstes lassen sich gut über Schnittstellen an ERP- bzw. CRM-Systeme anschließen. Um am Tagesende ergebnisorientiert zu analysieren, sollte eine zuverlässige Dokumentation von Einsätzen und Aufträgen erfolgen. Auch der Datenaustausch zwischen den mobilen Endgeräten Ihres Außendienstes sowie die Kommunikation mit Ihren Kunden sollte intuitiv, simpel und in Echtzeit erfolgen.

ANFORDERUNGEN AN DIE EINSATZPLANUNG IM AUSSENDIENST

Zusätzlich zur Effizienz spielen weitere Faktoren bei der Planung von Außendienst-Mitarbeiter*innen eine tragende Rolle. Die gesetzlichen Vorgaben an die Einsatzplanung im Außendienst, insbesondere das Arbeitszeitgesetz sind zu wahren.

Der Arbeitsalltag in der Disposition von Außendiensteinsätzen ist zudem von diversen weiteren Einschränkungen geprägt. Welcher Mitarbeiter ist für welchen Einsatz qualifiziert? Werden alle Kundenwünsche berücksichtigt? Gibt es Bedingungen hinsichtlich der Routen? Welches Fahrzeug wird benötigt? Diese und weitere Fragen setzen Disponent*innen häufig vor eine nahezu unüberwindbare Herausforderung.

AUTOMATISIERUNG SCHAFFT EFFIZIENZ

Um eine effiziente Einsatzplanung im Außendienst zu erreichen, sollten all diese Anforderungen idealerweise automatisiert Berücksichtigung finden. Digitalisierte und automatisierte Prozesse sind – wenn sie gut aufgesetzt werden – DER Schlüssel zu mehr Produktivität und Effizienz im Außendienst. Mit unseren Softwarelösungen wie FLS VISITOUR oder DISPATCH NOW für den Handel verbessern unsere Kunden ihre Produktivität und ihre Performance-Kennzahlen. Zum Beispiel reduzieren sie ihre Fahrtkosten und Durchlaufzeiten und steigern die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

DAS POTENZIAL DER DIGITALISIERUNG NUTZEN

Das oberste Ziel eines Service-Unternehmens ist es, die Kunden zufriedenzustellen. Das beginnt schon bei der Planung. Die Vorteile von zeitgemäßen digitalen Lösungen liegen auf der Hand: Sie entlasten ihre Mitarbeiter*innen durch automatisierte Prozesse und sorgen für eine transparente Planungssicherheit für alle Beteiligten. Und selbst wenn es einmal zu unvorhergesehenen Herausforderungen kommt, können Sie dank smarter Algorithmen reaktionsschnell handeln. Die Auswahl der passenden Lösung für Ihre Organisation ist die Grundlage für Kundenerfolg und Effizienz im Außendienst.

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