Online Bewertungen: Deswegen sollten Unternehmen sie nicht ignorieren

„Nie wieder gehe ich in diesen Laden!“

„Schlimmster Service, den ich je erlebt habe!“

Kommentare, die jeder schon einmal gehört oder gelesen hat. Kunden und Mitarbeiter haben heutzutage in der Onlinewelt immer mehr Möglichkeiten, ein Unternehmen zu bewerten. Potenzielle Neukunden und potenzielle Bewerber haben dementsprechend ebenso viele Möglichkeiten, sich im Voraus über ein Unternehmen zu informieren. Die Bedeutung von Online Bewertungen – seien es Google oder Facebook Bewertungen von Kunden oder Bewertungen auf Arbeitgeberbewertungsportalen, wie Kununu – hat sich in den letzten Jahren deutlich erhöht. So können positive Bewertungen für das Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein und negative Bewertungen eine Bedrohung für den Ruf des Unternehmens darstellen. Viele Unternehmen haben das Potenzial von Online Bewertungen allerdings noch nicht erkannt. Wie Unternehmen sogar negative Bewertungen zu ihrem Vorteil nutzen können und daraus etwas Positives entwickeln können und wie Unternehmen mit Bewertungen – ob positiv oder negativ – umgehen sollten, wird in diesem Beitrag behandelt.

Online Bewertungen sind das heutige Word of Mouth

Das Internet bietet Nutzern mittlerweile etliche Möglichkeiten, Unternehmen zu bewerten: Google und Amazon Rezensionen, Facebook Bewertungen oder einfach der Kommentarbereich auf Social Media. Studien haben gezeigt, dass knapp 90 Prozent der Internetnutzer Online Bewertungen lesen, bevor sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Auch in der Arbeitswelt spielen Online Bewertungen eine immer wichtiger werdende Rolle. Interessenten können beispielsweise auf der Plattform Kununu ihren Arbeitsgeber in verschiedenen Punkten, wie Arbeitsatmosphäre, räumlicher Ausstattung, Work-Life-Balance und Gehalt, bewerten. Laut einer Umfrage von Bitkom lassen sich 84% der wechselwilligen Kandidaten von solch einer Bewertung in ihrer Entscheidung über den Arbeitgeber beeinflussen. Fast 50% der Nutzer verzichten sogar auf eine Bewerbung beim Unternehmen, wenn es viele negative Bewertungen hat.

Online Bewertungen sind für die Nutzer also eine große Entscheidungshilfe vor einem Kauf oder vor einer Bewerbung. Der Einfluss der Bewertungen ist also nicht zu unterschätzen. Da so viele potenzielle Neukunden und potenzielle neue Mitarbeiter die Bewertungen lesen, sollten Unternehmen die Möglichkeit nutzen, auf sie zu antworten. Nutzer interessieren sich nämlich nicht nur für die Rezensionen, sondern auch dafür, wie Unternehmen auf diese reagieren. Mit einer Antwort auf eine Bewertung zeigt das Unternehmen, dass es offen für konstruktiven Austausch ist und dies hinterlässt bei den Interessenten einen positiven Eindruck. Außerdem bietet sich so die Möglichkeit, mit den Kunden auf einfachem Weg in Kontakt zu treten und Beziehungen zu vertiefen. Darin verbirgt sich das Potenzial, das eigene Image zu gestalten und die Employer Brand zu stärken. Zusätzlich erhöht sich die Online Sichtbarkeit von Unternehmen, wenn sie mit diesen Bewertungen interagieren. Je mehr Bewertungen ein Unternehmen beantwortet, desto höher rankt es bei Google.

Trotzdem sind sich viele Unternehmen noch darüber unsicher, wie sie angemessen auf das Feedback (vor  auf negatives Feedback) reagieren sollen. Deshalb bleiben Reaktionen oft aus, wodurch die Unternehmen Potenzial verschenken. Mit dem Reagieren auf Online Bewertungen bildet sich nämlich die Chance, die Situation ins Positive zu rücken und sich von der Konkurrenz abzuheben. Aus diesem Grund sollten Unternehmen Online Bewertungen nicht ignorieren, sondern sie strategisch nutzen. Die folgenden 7 Tipps zeigen wie.

1. Verantwortung klären

Es ist sehr wichtig, dass Geschäftsführung, Personal- und Marketingverantwortliche gemeinsam die Wichtigkeit der Bewertungen definieren und entsprechend Ressourcen und Verantwortlichkeiten festlegen. So wird gewährleistet, dass die Antworten auf die Rezensionen einheitlich sind und zum Unternehmen passen. Es sollte immer eine klare Strategie dahinterstecken, damit verhindert wird, dass aus Wut heraus unangemessen auf die Bewertungen reagiert wird.

2. Monitoring & Pflege der Profile

Unternehmen sollten aktives und regelmäßiges Monitoring aller eingehenden Bewertungen beitreiben, um zeitnah auf diese reagieren zu können. So behalten Unternehmen einen Überblick über die Bewertungen und können außerdem schnell auf sogenannte „Trolls“ eingehen, die die Absicht verfolgen, das Unternehmen überall negativ zu bewerten. Ebenso bietet das Monitoring die Chance, verbesserungswürdige Aspekte im eigenen Unternehmen zu identifizieren. Auf den Plattformen ist es außerdem möglich, das eigene Profil zu gestalten und authentisch zu präsentieren – mit Informationen über das Unternehmen, Bildern und Verlinkungen zu anderen Kanälen. Diese sollten gepflegt werden und aktuell gehalten werden.

3. Angemessene Reaktion

Wie schon erwähnt, sollten Unternehmen unbedingt auf die Bewertungen reagieren und mit ehemaligen Kunden und Mitarbeitern in Kontakt treten. Eine schnelle Reaktion kann außerdem eine Eskalation der Situation verhindern und zeigt, dass das Unternehmen das Feedback ernst nimmt. Dabei ist es essenziell, dass auf jede Bewertung individuell eingegangen wird und das Problem geklärt oder Hilfe angeboten wird. Standardfloskeln, die nicht viel aussagen, sollten hierbei vermieden werden. Auch wenn man als Unternehmen negative Bewertungen womöglich als unfair empfindet, sollte stets sachlich und freundlich auf die Bewertung geantwortet werden. Unternehmen sollten nicht öffentlich mit dem unzufriedenen Kunden oder Mitarbeiter diskutieren, sondern eine persönlichere Kontaktaufnahme anbieten und Bereitschaft zur Klärung des Problems zeigen. So wird außerdem die positive Unternehmenskultur nach außen transportiert.

4. Ehrlichkeit ist das oberste Gebot

Unternehmen sollten stets ehrlich und offen mit den Menschen kommunizieren. Transparent einen Fehler einzugestehen, hinterlässt einen positiven Eindruck. Eine Entschuldigung bei einem Fehler kann nie schaden. Das öffentliche Zugeben und Entschuldigen zeugt von Stärke und Menschlichkeit und wird die Interessenten beeindrucken.

5. Handeln bei rechtswidrigen Bewertungen

Es kann vorkommen, dass negative Bewertungen nicht der Wahrheit entsprechen. Leider kommt es sogar vor, dass negative Bewertungen dafür gezielt eingesetzt werden, um den Ruf eines Unternehmens zu schädigen. Doch solche Bewertungen können und sollten gelöscht werden, denn solche Bewertungsportale sind kein rechtsfreier Raum.

6. Um Feedback bitten

Viele positive Bewertungen sprechen für sich. Deshalb ist es sinnvoll, zufriedene Kunden und Mitarbeiter darum zu bitten, eine Online Bewertung abzugeben. Denn besonders authentische Erfahrungsberichte überzeugen Interessenten. Jedoch sollte auch hier auf Ehrlichkeit gesetzt werden: Gefälschte Bewertungen sind leicht durchschaubar.

7. Aus den Bewertungen lernen

Die Interessenten nehmen die Online Bewertungen und Kritik sehr ernst. Unternehmen sollten dies auch tun. Das bedeutet nicht nur, auf die Bewertungen zu antworten, sondern sie für die Verbesserung der Leistung, des Produkts oder der Unternehmenskultur hinzuzuziehen. Durch Mitarbeiter- und Kundenbefragungen lassen sich die eine oder andere negative Bewertung möglicherweise bestätigen und dann kann an den Punkten gearbeitet werden.

Fazit: Unternehmen sollten die Bewertungen strategisch nutzen!

Ob es sich um positive oder um negative Bewertungen handelt – Unternehmen sollten darauf reagieren. Jede Antwort der Unternehmen zeigt Transparenz und Offenheit und jede Bewertung kann dabei helfen, die Unternehmen zu verbessern. Ein professioneller und authentischer Online Auftritt des Unternehmens ist in allen Bereichen, Formaten und auf allen Plattformen unerlässlich. Dazu gehören eben auch Bewertungsportale.