Agentenlose Service Desk: 5 Hacks für nahtlosen Kundensupport in Jira

Diese Hacks optimieren den Support-Prozess und ermöglichen es Kunden, aktiv an der Problemlösung teilzunehmen. So werden Agenten entlastet und können sich voll und ganz auf die Ticketbearbeitung konzentrieren.

In diesem Beitrag beantworten wir folgende Fragen:

• Wie kann man seinen Customer Satisfaction Score (CSAT) steigern?
• Wie macht man seine Kunden glücklicher?
• Wie kann man die Zeit von Agenten effektiver nutzen?

Bevor wir loslegen: Nehmen wir an, es liegt ein Fehler vor, der gemeldet wird. Lass uns hierfür in die Rolle des Agenten schlüpfen und sehen, warum diese fünf Tricks beim Bearbeiten von Kundentickets in Jira Service Management einen echten Wendepunkt darstellen können.

Hack 1: Nutze die Eskalationsfunktion

Manche gemeldeten Vorfälle mögen zu Beginn unbedeutend erscheinen, aber ihre Auswirkungen können schnell eskalieren und möglicherweise erhebliche Störungen im gesamten Unternehmen verursachen. Die Dringlichkeit eines Problems zu erkennen, ist entscheidend, um sicherzustellen, dass es prompte Aufmerksamkeit und Lösung erhält. Hier kommt der strategische Einsatz der Ticketeskalation ins Spiel. Sie ermöglicht es sowohl Kunden als auch Supportmitarbeiter dringende Angelegenheiten effizient anzugehen.

Die Jira-Ticketeskalation
Manchmal kann ein scheinbar routinemäßiger Vorfall zu einer Situation werden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Um die Kluft zwischen Standard-Support und dringenden Lösungen zu überbrücken, wird der Einsatz der Eskalation unerlässlich. Hierbei signalisieren Kunden die kritische Natur ihres Anliegens, was eine Prioritätsverschiebung zu "kritisch" oder "eskaliert" auslöst.

Der Eskalationsworkflow
Nach Einleitung des Eskalationsprozesses geben Kunden einen Grund für die Dringlichkeit an und passen damit das Prioritätslevel an. Dieser entscheidende Schritt stellt sicher, dass das Supportteam die Gewichtigkeit des Problems einsehen kann. Um den Workflow zu optimieren, erstellen Agenten eine dedizierte Warteschlange speziell für eskalierte Tickets, was es ihnen ermöglicht, sich zuerst auf hochpriorisierte Fälle zu konzentrieren.

So funktioniert es
Um die Ticketeskalation nahtlos in deinen Support-Workflow zu integrieren, gehe wie folgt vor:

• Aktiviere die Ticketbearbeitung im Kundenportal: Nutze die Bearbeitungsfunktionalität der Feature Bundle-App, um Kunden Änderungen nach dem Einreichen eines Tickets zu ermöglichen. Dies erleichtert den Eskalationsprozess und ersetzt zusätzliche Kommentare oder Ticketaktualisierungen.
• Passe die Schaltfläche "Eskalieren" an: Ändere die Schaltfläche "Anfrage bearbeiten" in "Eskalieren" und automatisiere die Statusänderung auf "eskaliert". Dieser Ansatz vereinfacht den Eskalationsprozess für Kunden ungemein und stellt sicher, dass kritische Probleme prompt zur Beachtung gekennzeichnet werden.
• Erstelle eine Warteschlange für eskalierte Tickets, um Prioritäten zu setzen und sie nach Dringleichkeit abzuarbeiten. Da nur das Ticket eskaliert wird, erscheint es in in eben dieser Warteschlange.

‍Hack 2: Verwende kaskadierende Felder, um alle relevanten Informationen zu erhalten

Beim Bearbeiten komplexer Probleme bzw. Tickets sind präzise und umfassende Informationen der Eckpfeiler effektiven Kundensupports. Stell dir vor, du erhältst ein Ticket mit einer Fehlermeldung. Es ist wichtig, die genaue Art des Fehlers zu kennen, welche Version betroffen ist und wie sich das auf die Benutzererfahrung auswirkt. Hier kommen kaskadierende Felder ins Spiel.

Ein neues Level von Ticketpräzision
Im Bereich des Kundensupports ist Präzision von größter Bedeutung. Traditionelle Ticketing-Systeme beschränken Benutzer oft auf grundlegende Eingabefelder, was Raum für Ungenauigkeiten lässt. Kaskadierende Felder, unterstützt von der Multilevel Select-App, brechen diese Einschränkungen auf. Sie ermöglichen es Benutzern, sich durch mehrere Ebenen der Kategorisierung zu navigieren und bieten einen strukturierten und granularen Ansatz für die Eingabe von Informationen.
Im Wesentlichen funktionieren kaskadierende Felder wie eine Hierarchie von Auswahlmöglichkeiten. Benutzer können die Art des Fehlers, die betroffene Version und weitere Details im Zusammenhang mit dessen Auswirkungen auf die Anwendung, die Benutzeroberfläche oder die Funktionalität spezifizieren – alles innerhalb eines einzelnen Ticketeinreichungsprozesses. Dies minimiert Ungewissheit und einen erheblichen Anteil an Kommunikation.
Auf diese Weise erhältst du ein Ticket mit einem bereits spezifizierten Fehler und musst nur noch wenig bis gar keine Nachforschung mehr hinsichtlich Version und Details betreiben.

Hack 3: Sorge dafür, dass Kunden keine wichtigen Updates verpassen

Sich für wichtige Ankündigungen auf herkömmliche Kommunikationsmethoden wie E-Mails zu verlassen, birgt ein gewisses Risiko: Nicht immer landen sie im Postfach der gewünschten Empfänger, und wenn doch, dann werden sie noch lange nicht von allen geöffnet und gelesen. Nicht einmal 50% solcher E-Mails werden gelesen.

Heutzutage sollte die Kundenkommunikation kurz und einfach sein. Wie also große Updates, Wartungsarbeiten oder Urlaubspausen an Kunden kommunizieren?

Die Antwort liegt im Kundenportal: In Jira Service Management lassen sich problemlos Update-Banner erstellen. Hierdurch wird jeder Kunde, der das Service Desk-Portal betritt, mit deiner Ankündigung begrüßt. Dies gewährleistet eine große Aufmerksamkeit und fügt deiner Nachricht eine visuell ansprechende Note hinzu.

Um das gesamte Potenzial solcher Update-Banner auszuschöpfen, bricht die  Feature Bundle-App jegliche Einschränkung auf und bietet eine visuelle und unübersehbare Kommunikation direkt im Service Desk-Portal.

Ob es sich um animierte GIFs, auffällige Farben oder ausdrucksstarke Emojis handelt, der kreativen Freiheit beim Entwerfen der Banner sind keine Grenzen gesetzt. Anders als bei den gewohnten Bannern, die Jira erlaubt, ermöglicht es dir diese Funktion, einzigartige Banner zu erstellen, die auf verschiedene Phasen der Customer Journey, spezifische Anforderungstypen oder jede andere Segmentierung zugeschnitten sind.

So erstellst du Update-Banner

• Fertige einen Text an: Verfasse deine Nachricht mit allen Informationen, die du kommunizieren möchtest – sei es ein wichtiges Update, eine Wartungsbenachrichtigung oder einen Urlaubsgruß.
• Zielgruppenanzeige: Entscheide, wer das Banner sieht, indem du bestimmte Kundensegmente auswählst oder dich für eine universelle Anzeige entscheidest, die jedem Benutzer angezeigt wird, der das Service Desk-Portal betritt.
• Plane im Voraus: Plane vorab, wann das Banner angezeigt wird. Egal ob zeitkritisches Update oder saisonaler Gruß, du hast die volle Kontrolle über den Zeitpunkt deiner Ankündigungen.

Hack 4: Halte Kunden kontinuierlich auf dem Laufenden – ohne Direktnachrichten

Genau wie wir unsere Bestellungen verfolgen – vom Versand über die Verpackung bis hin zur endgültigen Ankunft an unserer Haustür – wünschen sich Kunden dieselbe Sichtbarkeit für ihre Support-Tickets. Warum also nicht dieses Tracking-Konzept in dein Kundenportal integrieren und Echtzeit-Updates zum Status und Fortschritt eingereichter Tickets anbieten?
Indem du Kunden den Bearbeitungsfortschritt ihrer Tickets aufzeigst, stärkst du die Beziehung und das Vertrauen. Lass sie genau wissen, wo ihr Ticket im Workflow steht und was noch bevorsteht. Diese Transparenz reduziert nicht nur die Ungewissheit, sondern fördert auch ein Gefühl der Kontrolle und des Engagements.

Vorteile von Echtzeit-Ticket-Updates

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Updates zeigst du Engagement für Transparenz, was letztendlich die Kundenzufriedenheit steigert.
• Reduzierte Anfragenlast: Kunden werden weniger nach Updates fragen, wenn sie den Fortschritt ihrer Tickets auf dem Kundenportal schnell und einfach verfolgen können – was die Belastung für dein Support-Team verringert.
• Gestärktes Kundenengagement: Transparenz fördert ein positives Kundenerlebnis. Sie vermittelt den Nutzern ein klares Verständnis für ihren Supportprozess und trägt zu einer langfristigen Kundenbindung bei.

Auch in diesem Fall hilft dir die Feature-Bundle-App für Jira Service Management, Echtzeit-Updates auf einem Kundenportal zu implementieren.

So funktioniert es

• Kundenfreundliche Workflow-Schritte: Gestalte Workflow-Schritte, die auf deine Kunden abgestimmt sind und eine klare Darstellung des Fortschritts ihres Tickets bieten.
• Echtzeit-Updates: Biete sofortige Updates zum Ticketstatus, um sicherzustellen, dass Kunden immer die neuesten Informationen zur Ticketbearbeitung einsehen können.
• Transparente Informationen: Biete einen leicht verständlichen Überblick, der jegliche Verwirrung aus dem Weg räumt und die wesentlichen Schritte zur Problemlösung aufzeigt.

Hack 5: Vermeide überflüssige Fragen – zeige verknüpfte Issues im Portal an

Wie oft rufen Kunden Agenten an, um nach dem Stand der Lösung zu fragen? Oder warum das Problem noch nicht gelöst worden ist? Agenten sollten sich auf die Lösung von Tickets konzentrieren, nicht auf das Beantworten von Anrufen, E-Mails oder Kommentaren. Besonders, wenn ein bedeutender Fehler vorliegt, ist es nicht nur ein Ticket, das sie erhalten haben.
Kunden greifen oft auf den Kontakt mit Agenten zurück, um Updates zu erhalten, was zu erhöhten Anrufvolumina und E-Mail-Verkehr führt. Und wenn das Problem nicht auf ein einzelnes Ticket beschränkt ist, wird der Lösungsprozess komplexer.

Ein Kundenportal als einzige Informationsquelle
Mache dein Kundenportal zur alleinigen Quelle für alles, was mit der Lösung von Tickets zu tun hat. Durch die prominente Anzeige von verknüpften Issues erhalten Kunden sofort Einblick in den umfassenderen Kontext ihres Tickets. Ob es sich um Abhängigkeiten, ähnliche Anfragen oder spezifische Gründe für Verzögerungen handelt, alles liegt in ihrer Reichweite.
So können Kunden direkt aus dem Portal heraus in die Details ihrer Anfragen eintauchen. Sie können feststellen, ob ihr Ticket blockiert ist, die Gründe dafür verstehen, ähnliche Anfragen erkunden und über den aktuellen Status informiert bleiben. Dadurch verringert sich der Bedarf an direkter Kommunikation erheblich und Kunden werden zu gut informierten Partnern im Lösungsprozess.

Vorteile, wenn verknüpfte Probleme in der Detailansicht der Anfrage angezeigt werden

• Verminderte Arbeitslast der Agenten: Minimiere die Notwendigkeit für Agenten, sich mit wiederholten Anfragen zu befassen und räume ihnen Zeit für wichtige Aufgaben bei der Ticketlösung frei.
• Kundenbefähigung: Ermögliche es Kunden, den Fortschritt und die Abhängigkeiten ihrer Anfragen unabhängig zu verfolgen und förder ein Gefühl von Kontrolle und Engagement.
• Effizientere Kommunikation: Indem du einen umfassenden Überblick über verknüpfte Issues bietest, wird das Portal zum Drehpunkt für transparente Kommunikation, was das Hin- und Her-Kommunizieren reduziert.

So funktioniert’s
Es gibt einen einfachen Workaround, um das Klingeln des Telefons zu vermeiden. Zeige deinen Kunden verknüpfte Issues dank der Feature Bundle-App an und mache, wie im vierten Hack, das Kundenportal zu einer Informationsquelle.
Jetzt können Kunden in der Detailansicht der Anfrage sehen, ob ihre Tickets blockiert sind und warum, ob es ähnliche Anfragen gibt und wie der Status ist, usw.

‍Dein Weg zum agentenlosen Service Desk

Die vorgestellten Hacks haben das Potenzial, das Kundensupport-Erlebnis neu zu definieren und maßgeblich zum Gesamterfolg deiner Service-Desk-Operationen beizutragen. Wenn du die Zeit deiner Agenten besser einteilst und Kunden in wenigen Handgriffen zufriedenstellst, kannst du einen erstklassigen Kundensupport bieten und den von dir angestrebten CSAT-Score erreichen.
Bist du bereit, deinen Kundensupport zu transformieren? Die Apps von Appsvio helfen dir dabei, neue Ebenen von Produktivität und Kundeneinbindung zu erschließen. Zögere nicht, das Team zu kontaktieren, wenn du Fragen hast oder Hilfe bei der Implementierung dieser Lösungen benötigst. Es ist darauf spezialisiert, deinen Erfolg sicherzustellen – und bereit, dich auf jedem Schritt des Weges zu unterstützen.

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