Unified Commerce: Warum Unternehmen den Begriff jetzt kennen müssen

Lange galten Multi- und Omnichannel-Handel als zukunftsweisend. Unified Commerce geht weit über diese Ansätze hinaus. Er meint die strategische Ausrichtung, hin zu komplett verzahnten Einkaufserlebnissen, den vernetzten Handel über Kanäle, Ländergrenzen und Geschäftsmodelle hinweg, integriert in einem System. Der Unternehmer hat sämtliche Absatzpunkte im Blick, kann bei Bedarf international steuern. Das eröffnet eine neue Welt des kundenorientierten Handels – den die Konsumenten heute voraussetzen.

Etwas mehr als die Hälfte der Teilnehmer (51 Prozent) verstehen unter Unified Commerce, dass es eine einzige integrierte technische Lösung für alle Online-, Instore- und mobilen Kanäle gibt. Gleichzeitig verstehen 48 Prozent darunter Lösungen für Online- und Offline-Kanäle, wie zum Beispiel „Click and Collect“ und „Scan and Pay“. Außerdem bedeutet Unified Commerce für 42 Prozent der Händler, ihren Kunden über alle Kanäle hinweg – auch mobil – ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Ein weiterer Aspekt besteht für 34 Prozent der Teilnehmer darin, die Kunden und ihre Bestellungen – beispielsweise anhand ihrer Kartenzahlungen oder Kundennummer – kanalübergreifend zu erkennen.

Nach dem „Click and Collect”-Ansatz (63 Prozent) ist die kanalunabhängige Verknüpfung von Zahlungen mit dem Bestellsystem (60 Prozent) aktuell die am häufigsten angewandte Lösung aus dem Unified Commerce Kosmos. „Das zeigt, dass in den Unternehmen noch meist die Multikanal-Ansätze verfolgt werden“, sagt Carola Wahl, CEO Nexi DACH. „Dabei liegen in der Ausrichtung hin zum Unified Commerce große Potentiale für den Handel.“ Das sehen auch die befragten Händler so: 90 Prozent gaben an, dass Unified Commerce hinsichtlich Kundennutzen wichtig oder sehr wichtig sei und fast ebenso viele bestätigen das in Bezug auf reibungslose Geschäftsprozesse (88 Prozent). Auch die Berichterstattung über Bestellungen und die Bestellverwaltung sind jeweils für über drei Viertel der Befragten wichtig oder sehr wichtig.

Strategische Steuerung von Unternehmen dank Smart Data
Tatsächlich profitieren nicht nur die Konsumenten vom Unified Commerce: Unternehmer haben einen ganzheitlichen Blick auf das Kaufverhalten, Absatzchancen, Zahlungsströme. Dabei ist es unerheblich, ob sie gleichzeitig per App wiederkehrende Zahlungsmodelle vertreiben und gleichzeitig in einem lokalen Geschäft sowie einem Online-Shop Produkte verkaufen. Unabhängig, vom Vertriebskanal, dem Geschäftsmodell und sogar von Geschäftsbereichen oder Franchises und diversen nationalen Standorten, fasst Unified Commerce Mehrwertdienst, Loyalty, Markenbindung, Bestellungen, Warenmanagement, Retouren und Kundendaten zusammen. Das ermöglicht völlig neue Chancen in der strategischen Steuerung von Unternehmen.

Was vorher über unterschiedlichste Systeme abgebildet und – wenn überhaupt vorhanden – mühsam an Daten zusammengezogen werden musste, ist jetzt automatisiert verfügbar. Das ist nicht länger Big Data, es ist Smart Data. Auf der Basis kann der Unternehmer beispielsweise Kampagnen oder das Warenmanagement steuern. Click and Collect, digitale Regalverlängerung, Loyaltyprogramme: All das läuft über eine Schnittstelle und wird sinnvoll und nutzbar verknüpft.

Herausforderungen aus Sicht des Handels
Woran liegt es dann, dass offenbar viele noch nicht konsequent in Richtung Unified Commerce unterwegs sind? 38 Prozent der befragten Händler gaben an, dass sie die vermeintlich teure Plattform und technischen Investitionen scheuen. 34 Prozent gaben enge Zeitressourcen und große IT-Projekte als größte Herausforderungen an. Dennoch planen 22 Prozent die Umsetzung integrierter Lösungen, 53 Prozent haben sie bereits umgesetzt.

„Händler und Dienstleister sollten Unified Commerce als eine Haltung verstehen und nicht nur die Technik in den Blick nehmen, sondern auch die Prozesse. Konkret lohnt es sich zunächst zu prüfen, ob die vorhandenen Systeme im Omnichannel-Ansatz funktionieren und damit Schnittstellen vorhanden sind“, so Wahl. „Hier berät unser Partner Computop mit seiner intuitiven Paygate-Lösung.“

Aber warum gibt es heute Unified Commerce und warum reicht der Omnichannel-Ansatz nicht mehr? Rechenleistung, Algorithmen, Schnittstellen – das ermöglicht den vernetzten Handel erst in diesem Maßstab. Was aber noch entscheidender ist: Die Gesellschaft hat sich verändert. In den letzten Jahren – und noch stark durch die Pandemie beschleunigt – haben Konsumenten eine andere Erwartungshaltung. Die Menschen kaufen heute selbstverständlich mit dem Smartphone von der Couch aus eine neue Jeans, während auf dem Fernseher ein Film vom Streaming-Anbieter läuft und die Foodbox vom Ökohof in der Küche steht, die jeden Monat geliefert wird. Der Konsum hat sich grundlegend verändert und damit die Möglichkeiten für ganzheitlichen, vernetzen Handel – eben für Unified Commerce. „Als Unternehmen Unified Commerce zu realisieren, ist heute zwingend im Wettbewerb. Die Konsumenten leben den verzahnten Handel schon heute. Höchste Zeit, dass der Handel aufschließt“, so Wahl.

Der vollständige Report kann hier heruntergeladen werden: Nexi Unified Commerce Report