Effizientes Workforce Management erhöht Produktivität und Qualität im Kundenmanagement

Mit Multichannel-Angeboten ermöglichen Unternehmen ihren Kunden heute zunehmend die flexible Erreichbarkeit, nach Möglichkeit 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Kaum ein Anbieter kann es sich heute noch langfristig erlauben, Kunden in Telefonwarteschlangen zu parken oder auf eng begrenzte Sprechzeiten zu verweisen. Wer hier nicht den Erwartungen anspruchsvoller Kunden genügen kann, verliert sie schnell an den besser aufgestellten Wettbewerb. Trotz dieser Erkenntnisse zeigen Untersuchungen gerade im Kundenservice deutlichen Nachholbedarf. Laut der Studie eines deutschen Softwareherstellers¹ fällen 48 Prozent aller Verbraucher*innen Kaufentscheidungen auf Grundlage ihrer Erfahrungen mit dem Kundenservice. International erkennen 73 Prozent aller befragten Unternehmen den direkten Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmenserfolg. Gleichzeitig artikulieren 42 Prozent in Deutschland befragter Verbraucher*innen den Eindruck, Kundenservice sei Unternehmen eher unwichtig.

Ein Grund für diese offensichtliche Diskrepanz besteht im enormen Personalaufwand, der mit effektivem Kundenservice verbunden ist. Kurze Reaktionszeiten und zuvorkommend kompetente Betreuung zeichnen optimalen Kundenservice aus. Neben fachlicher Qualifikation der Mitarbeitenden entscheiden vor allen Dingen Kapazitäten über den Erfolg. Besondere Bedeutung fällt vor diesem Hintergrund der Personaleinsatzplanung im Kundenmanagement zu. Um vorhandene Ressourcen in allen Prozessen optimal zu nutzen, bedarf es systematischer Personalbedarfsermittlung und Grundlage der Prognose eines zu erwartenden Arbeitsaufkommens, einer exakten Kapazitätsplanung und der effizienten Steuerung des Personaleinsatzes. All diese Elemente eines modernen Workforce Managements zielen auf die bedarfsorientierte Optimierung des Personaleinsatzes und Vermeidung von Unter- oder Überdeckung ab. Dabei müssen Konzepte im Workflow Management eine Vielzahl von Variablen berücksichtigen und systematisch einbeziehen. Urlaub, Fluktuation, Mutterschutz oder Abordnung sowie Abmeldezeiten durch Pausen, Sonderaufgaben oder Fortbildung müssen in ihren Auswirkungen auf das Bearbeitungsvolumen ebenso analysiert werden, wie zum Beispiel ein schwer prognostizierbarer Krankenstand. Auf Grundlage dieser Analyse müssen wiederum Strategien entwickelt und Systeme implementiert werden, die auch kurzfristig Möglichkeiten der effizienten Personaldisposition schaffen.

„Im Kundenmanagement bleibt in vielen Unternehmen bedeutendes Potenzial ungenutzt“, weiß Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH. „Mit unserer Unterstützung und den Methoden eines modernen Workforce Managements machen unsere Kunden dieses Potenzial effizient nutzbar und erzielen im Kundenmanagement bessere Ergebnisse bei gleichem oder sogar reduziertem Personaleinsatz.“

Als inhabergeführte Unternehmensberatung begleitet CC Management Consulting seit 15 Jahren mit praxisorientierten Konzepten bei Ihren Projekten in Marketing, Vertrieb und Service. Im Workforce Management konnte der Experte für 360° Kundenmanagement bereits in zahlreichen Projekten einen maßgeblichen Beitrag zur Optimierung der Personaleinsatzplanung im Kundenmanagement und damit zum Unternehmenserfolg im Ganzen leisten. Zu den Kunden der Unternehmensberatung für profitable Kundenbeziehungen zählen branchenübergreifend renommierte Unternehmen wie die Techniker Krankenkasse, deren operatives Workforce Management nach einer Neuausrichtung durch CC Management Consulting und der Implementierung eines Planungs- und Reporting-Tools messbar positive Effekte auf die Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Reduzierung der erforderlichen Personalressourcen erzielt.

Quellen:

¹ https://cxtrends.zendesk.com/…