atriga EVU-Experte Michael Fait: Über die Kommunikation mit Kunden in Krisensituationen

Der atriga Senior Key Account Manager Michael Fait gilt nicht nur in Fachkreisen als versierter Branchenkenner und beschäftigt sich seit vielen Jahren mit neuen Strategien für das Forderungsmanagement von Energieversorgern. Wir haben mit ihm über die aktuellen Herausforderungen gesprochen, aber auch mögliche Lösungen.

Herr Fait, wie war in diesem Jahr die Stimmung auf der diesjährigen bdew Fachtagung Forderungsmanagement?

Es gab kaum einen Vortrag, kaum eine Diskussion, in dem die aktuellen Entwicklungen auf dem Energiemarkt keine Rolle spielten. Die Verunsicherung war deutlich zu spüren und überstrahlte andere Themen der Fachtagung, wie zum Beispiel die Novellierung der Grundversorgungsverordnung.

In meinen Gesprächen wurde deutlich, dass alle Energieversorger und Stadtwerke durch die explodierenden Energiekosten einen massiven Anstieg der Forderungsausfälle erwarten und sich die Frage stellen, wie sie in dieser völlig neuartigen Krisensituation mit säumigen Kund:innen umgehen sollen.

Wie sollten EVUs mit den aktuellen Herausforderungen umgehen?

Die Nachfragen in den Servicecentern der Energieversorger nehmen rapide zu, Verbraucher:innen sind verunsichert. EVUs müssen nun eine nachhaltige Strategie für den Umgang mit säumigen Kund:innen entwickeln, sei es im kaufmännischen Mahnverfahren oder im Inkasso.

Folgende Aspekte sind dabei besonders zu beachten: Zu welchen Zeiten, in welcher Sprache und auf welchem Kommunikationskanal interagiere ich mit meinen Kunden? Welche Self Service Angebote außerhalb meiner Servicezeiten möchte ich anbieten?

Was heißt das konkret?

Die beste Kommunikations-Strategie hilft nichts, wenn die zugrundeliegenden Prozesse nicht digital und automatisiert in meine Wertschöpfungskette eingebunden sind, denn hier liegt der Schlüssel zu maximaler Effizienz. Die atriga Customer Communication Journey ermöglicht eine auswertbare, systemisch gesteuerte und hochpersonalisierte Kommunikation mit Kund:innen.

Klingt kompliziert, ist es aber nicht: Die atriga Systeme erkennen, zu welcher Uhrzeit und auf welchem Endgerät ein Kunde zum Beispiel eine E-Mail geöffnet und gelesen hat  – und welche Sprache er dabei bevorzugt. So reagiert atriga auf sein individuelles Verhalten mit kundenzentrierter Kommunikation.

Das klingt aber mehr nach Kundenservice als nach Forderungsmanagement und ähnelt so gar nicht den bekannten Mahnkulissen.

Genau richtig. Sehen Sie: Zu den ohnehin durch aktuelle gesetzliche Regulierungsmaßnahmen bereits überlasteten Fachabteilungen kommt jetzt zusätzlich ein echter Ansturm auf den Kundenservice der Energieversorger zu. Darunter Nachfragen zur Ablesung der Zählerstände und den sich daraus ergebenden Jahresabrechnungen, Beschwerden über Abschlagszahlungen und natürlich Rückfragen zur aktuellen Rechnung.

Dazu müssen EVUs auch im Customer Care optimal aufgestellt sein. Und das Mahnwesen hat maximale Auswirkung auf die Reputation des Unternehmens. Mit atriga holen sich Energieversorger einen Partner an Bord, der diese Themen seit Jahren aus dem Effeff kennt und dem man blind vertrauen kann.

Jetzt haben Energieversorger gerade weder Zeit noch Lust, ihre Strukturen und Prozesse neu aufzusetzen. Was nun?

Eine gute Frage! Unsere EVU-Kunden können aus immensen Erfahrungswerten von atriga schöpfen und mit wenig Aufwand und sehr zeitnah ein zielgerichtetes Mahn- und Inkassowesen starten und auf die bestehenden und kommenden Herausforderungen abstimmen.

Auf der anderen Seite stehen erfahrene atriga-Experten jederzeit bereit, um gemeinsam mit Energieversorgern die optimale Lösung zu konzipieren und diese auch umzusetzen. Unsere IT-Spezialisten kümmern sich dabei um das reibungslose und individuelle Onboarding.

Sie haben vorhin die atriga Customer Communication Journey erwähnt. Was steckt dahinter?

Das im Detail zu erläutern, würde den Rahmen sprengen. Beispielhaft möchte ich das anhand des umfassenden atriga Self Service Angebots erläutern. EVU-Kunden können hier in Eigenregie Ratenzahlungen vereinbaren oder über den gesamten Prozess hinweg alle verfügbaren Zahlarten nutzen.

Das funktioniert so: Im Rahmen der personalisierten Kommunikation werden bestimmte Zahlarten hervorgehoben und über den passenden Kommunikationskanal angeboten, über den der Kunde tatsächlich erreichbar ist. Das atriga InfoCenter™ ist Teil der bereits angesprochenen atriga Customer Communication Journey.

Aber wollen gerade jetzt nicht auch Menschen mit anderen Menschen über ihren Sorgen und Ängste in Bezug auf steigende Energiekosten und ihre offene Rechnung sprechen?

Absolut, Kommunikation ist der Schlüssel! Hier kommt das atriga eigene Contact Center ins Spiel, ein weiterer, wichtiger Baustein der atriga Customer Communication Journey. Hier unterstützen und beraten kompetente, persönliche atriga Kundenberater:innen den Kunden beim Zahlungsausgleich – immer in Absprache und im Sinne des Auftraggebers. Denn eins ist klar: Energieversorger müssen gerade jetzt für ihre Kunden da sein – und dazu gehören auch kundenfreundliche Servicezeiten.

Wissen Energieversorger überhaupt genug über ihre Kundinnen und Kunden, um richtige Entscheidungen treffen zu können?

Das Thema Know Your Customer – kurz KYC – ist für EVUs vielleicht wichtiger denn je, vor allem für die Kolleg:innen im Risk Management und Vertrieb, aber natürlich auch im Forderungsmanagement. Schauen Sie: Über die Kund:innen, die jetzt in die Grundversorgung kommen oder sich dort befinden liegen im schlimmsten Fall nur Name und Adresse vor.

Da sind sämtliche Informationen hilfreich, die der Energieversorger bekommen kann. Auch hier kann atriga unterstützen. Das gilt ebenso für den gesamten Workflow vom Antragsprüfungsprozess über die Kundensegmentierung bis hin zur richtigen Tarifierung.

Herr Fait, vielen Dank für das Gespräch!