„Mit jeder neuen Version von FACT-Finder kommt eine Innovation“

Die PBS Holding Gruppe ist eine der führenden Distributoren und Wiederverkäufer von Papier-, Büro- und Schreibwaren in Europa. Das Unternehmen ist im Großhandel, im B2B und B2C aktiv und in acht Ländern mit über 20 Gesellschaften vertreten. PBS ist dabei ein FACT-Finder-Kunde der ersten Stunde: Seit mehr als 20 Jahren nutzt das Unternehmen die in Europa marktführende Suchtechnologie, um seine Umsätze im eCommerce zu steigern. Anja Hochmeier verantwortet die Bereiche eBusiness und Marketing bei der PBS und sie betont, wie einzigartig eine derart langanhaltende Partnerschaft im eCommerce ist. Dabei lobt sie vor allem „die Innovation, die mit jeder neuen Version von FACT-Finder kommt“.

2021 migrierte PBS ihre Online-Shops von FACT-Finder 6.8 auf Next Generation. Aus Sicht des Unternehmens hat sich dadurch die Absprungrate deutlich verbessert, insbesondere auf Suchergebnisseiten. Mit Funktionalitäten wie Predictive Basket, intelligenten Recommendations und automatischer Suchoptimierung will PBS laut Hochmeier „noch mehr herauszuholen aus dem Blumenstrauß an Features, den FACT-Finder jetzt bietet“ – und sie erläutert die Eigenheiten des Business von PBS an einem Beispiel: „Die Suche muss wissen, ob es die Chefeinkäuferin ist, die auf das gesamte Sortiment zugreift, oder der Einkäufer X, der nur aus zehn und nicht aus 700 Bleistiften auswählt. Dementsprechend unterschiedlich sind natürlich auch die Suchergebnisse. Das so hinzubekommen, dass weder die Chefeinkäuferin noch der ‚normale‘ Einkäufer einen Unterschied in der Performance bemerken, ist eine große Herausforderung.“

Wissen, was Einkäufer vermutlich kaufen möchten – mit dem Predictive Basket

Die PBS ist sich bewusst, dass der Großteil am Umsatz im B2B über wiederkehrende Kunden generiert wird. Mit Hilfe des Predictive Baskets kann das Unternehmen jetzt Wiederbestellungen noch einfacher verarbeiten. Die KI-gestützte Lösung sagt voraus, welche Produkte Einkäufer während ihrer aktuellen Session vermutlich bestellen möchten. Solche Voraussagen werden möglich durch die Analyse vorangegangener Einkäufe, der Einkaufsfrequenz sowie saisonaler Veränderungen.

Digitales Merchandising, leicht gemacht

Content zielgerichtet anzuzeigen ist für die PBS eine Maßnahme, um Kunden anzulocken, Aufmerksamkeit für die Produktkategorien zu erzeugen und Besucher zu Käufern zu machen. Mit den FACT-Finder Merchandising-Tools können Hochmeier und ihre Teams jetzt Landingpages bewerben – sei es für Marken, saisonale Events, Aktionsangebote oder Informationsseiten.

Selbst-optimierende Produktempfehlungen

Auf jeder Produktdetailseite zeigt FACT-Finder Recommendations, die zum angesehenen Produkt passen und so den durchschnittlichen Bestellwert steigern – ohne manuellen Pflegeaufwand. „Zuvor war das komplett anders gelöst“, erklärt Hochmeier. „Ich bin sehr froh, dass wir jetzt eine automatisierte Lösung haben.“ Durch die Analyse der Klicks, Warenkörbe und kombinierten Verkäufe im Shop erzeugt die KI eine Empfehlungs-Logik, die sie in Echtzeit auf jeden individuellen Einkäufer abstimmt und selbstständig optimiert.

Machine Learning als Conversion-Hebel

Seit dem Go-Live mit Next Generation spielt laut Hochmeier auch der Faktor „Wisdom of the Crowd“ – also das Verhalten aller Nutzer im Shop – eine große Rolle bei der Ergebnissortierung. Zum Beispiel: Wie oft wurde ein Produkt geklickt? Wie oft zum Warenkorb hinzugefügt? Und wie oft gekauft? All diese Informationen trackt FACT-Finder automatisch, um die Ergebnisse hinter jeder Suchanfrage zu optimieren. So wandern die beliebtesten Produkte kontinuierlich in der Sortierung nach oben – also dorthin, wo sie von Kunden zuerst gesehen werden.

Interaktive Kundenberatung mit Guided Selling

Um Online-Shopper bei der Auswahl des richtigen Produkts zu unterstützen, nutzt PBS Guided-Selling-Kampagnen. Diese führen Einkäufer durch einen Frage-Antwort-Prozess, um die Suchergebnisse vorzufiltern. Im Anschluss erscheint dann eine übersichtliche Auswahl der passendsten Produkte, was den Einkaufskomfort deutlich erhöht. Hochmeier nennt ein Beispiel: „Was man vielleicht nicht erwartet, ist, wie komplex der Kauf von Briefumschlägen sein kann – die gibt es ja mit Fenster, mit Selbstklebung und in ganz verschiedenen Formaten. Oft ist der erste Suchreflex, einfach das Wort ‚Briefumschlag‘ einzugeben. Wenn man als Einkäufer dann aber 500 Ergebnisse erhält, sagt man sich: ‚Um Gottes Willen – was brauche ich jetzt?‘ Unsere Kunden sind froh, wenn sie hier geführt werden."

Mit FACT-Finder in die Zukunft

In den nächsten Monaten soll Next Generation laut Hochmeier vollständig auf alle Shops des PBS-Universums ausgerollt werden, zwei Shops sollen bald auch mehrsprachig verfügbar sein. Je nach Präferenz sehen Kunden dann entweder deutschen oder englischen Content; die Suche passt sich entsprechend an. „Das bedeutet natürlich zusätzliche Komplexität für das gesamte System, aber die Tests sind sehr vielversprechend, dass es gut funk­tionieren wird.“