Digitalisierung von Schweizer Traditionsunternehmen: Symbiose von Sales und Service

Zehnder wollte weg von papierbasierten, zeitaufwendigen Prozessen, hin zu digitalen Berührungspunkten mit Kunden. Das damalige Customer-Experience-Programm war nicht mehr zeitgemäss. Es konnte nicht in allen Ländern eingesetzt werden und hatte nicht die Features, die es für eine übersichtliche Datenbasis braucht. Diese fehlende Übersicht behinderte das Daily Business.

Zielsetzung

Das Ziel im Vertrieb war klar: den administrativen Aufwand reduzieren und mehr Zeit für Angebote und Kundenbesuche gewinnen. Zudem sollte die so wichtige 360-Grad-Sicht auf den Kunden gewährleistet und für alle internen Stakeholder schnell zugänglich sein. Zehnder wollte die Qualität im Vertrieb erhöhen und die Kompetenzen der Verkäufer stärken. Ähnlich sahen die Zielsetzungen für die Serviceabläufe aus.

Service und Sales gehen Hand in Hand, wenn es um Kundenbetreuung, Kundenbindung und After-Sales geht. Die Servicetechniker liefern wichtige Kundendaten, die im Salesbereich zu Zusatzverkäufen führen können. Servicereports wurden jedoch bis vor Kurzem von den Technikern noch von Hand zu Papier gebracht, eingescannt und je nach Standort unterschiedlich abgelegt. Viele wertvolle Daten fanden den Weg zuvor nicht bis in die Salesabteilung. Das sollte sich ändern.

Lösung

Zehnder hat seit 2011 die ERP-Software SAP ECC im Einsatz. Dieses System wurde in allen europäischen Standorten ausgerollt und laufend an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst. Diese Flexibilität und eine hohe Integration in das Core-SAP System sollten auch zukünftige Lösungen mitbringen. Deshalb war schnell klar, dass man auch die neuen Systeme für Vertrieb und Service vom gleichen Anbieter beziehen wollte. Gemeinsam mit dem Vertrieb wählte die IT-Abteilung im Jahr 2017 schliesslich das System SAP Sales Cloud, dessen Einführung noch im gleichen Jahr gestartet wurde. Als Partner wählte das Unternehmen die Sybit GmbH, Fullservice-Digitalagentur, CRM-Spezialistin und langjährige SAP-Partnerin. Dank der erfolgreichen Zusammenarbeit verlief der Go-live grösstenteils komplikationsfrei, sodass kurz nach der Einführung und schneller als gedacht bereits das zweite Implementierungsprojekt im Bereich Service angegangen werden konnte.

Lieblingsmodule

2020 ging schliesslich das Servicesystem SAP Field Service Management (FSM) live. Die beiden neuen Systeme sind einerseits über die ERP-Software und andererseits über eigens geschaffene Schnittstellen miteinander verbunden. Rückblickend war für Franz Furrer, IT-Verantwortlicher der Zehnder Group, und sein Team nebst der engen Zusammenarbeit mit Sybit die saubere Prozessharmonisierung ein wichtiger Erfolgsfaktor. «Anderen mittelständischen Unternehmen, die ein ähnliches Projekt vorhaben, rate ich, sämtliche Prozesse gründlich zu überdenken und mit klaren Vorstellungen in die Konzeptionsphase zu gehen», so Furrer.

Nutzen

Heute möchten weder die Salesmanager noch die Servicetechniker die neuen Lösungen missen, denn beide Abteilungen profitieren von deutlichen Effizienzsteigerungen. Während die Servicetechniker früher noch selbst ihre Einsatzroute planten, werden die Serviceaufträge heute zentral und digital mit dem FSM-System disponiert. Neu ist das System auch mit dem wertvollen Feature «Best Matching Technician» ausgestattet, was sich laut Daniel Binggeli, Leiter Service CH der Zehnder Group Schweiz AG, als Effizienztreiber erwies. «Dank dem neuen Field Service Management konnten wir bereits nach einem halben Jahr 10% mehr Serviceeinsätze verarbeiten.»

Zufriedene Zehnder-Kunden

Auch die Kundinnen und Kunden von Zehnder spüren das Upgrade. Auf das Einsatzprotokoll mussten sie früher zwei Wochen warten, heute kann es direkt nach dem Serviceeinsatz aus dem FSM erstellt und den Kunden zugestellt werden. Besonders bei der Inbetriebnahme einer neuen Anlage hat das enorme Vorteile. Die Zusammenarbeit zwischen Service und Vertrieb wurde ebenfalls zielführender. Die Gebietsverkaufsleiter haben Kundeninformationen ihrer Region in Echtzeit direkt zur Hand – sei dies von den Regionalverkäufern oder den dort eingesetzten Technikern.

Feature-Paradies

Dank dem ebenfalls einfachen Opportunity-Management und den Prozessen «Besuchsplanung» und «Kundenklassifikation» fallen langwierige Besprechungen weg, denn die gesamte Sales-Pipeline und Kundenhistorie sind auf einen Blick ersichtlich. Die Verkäufer treten heute dank der 360°-Kundenübersicht kompetenter auf, fokussieren sich auf die erfolgsversprechenden Projekte und erhöhen schlussendlich die Verkaufsabschlüsse. Zudem bietet das System eine zuverlässige Offlineverfügbarkeit, worauf man als Unternehmensgruppe insbesondere in Ländern mit instabilem Mobilfunknetz angewiesen ist. Zukünftig kann und soll die neue Customer-Experience-Lösung auch bei Partnern eingesetzt werden, um noch mehr Nähe zum Endkunden zu schaffen – digital und geschäftlich.

Digitale Innovation in der Praxis

Die Zehnder Gruppe bietet am 06. Juli 2022 die einmalige Möglichkeit, einen Blick hinter die Kulissen der Digitalisierung der Sales- und Serviceprozesse zu werfen und lädt zum Hauptsitz in Gränichen ein, um die entsprechenden Systeme kennenzulernen. Alle Infos unter: https://www.sybit.ch/events/rendezvous-mit-einem-pionier-zehnder-group

Weitere Infos zum Zehnder-Case unter: https://www.sybit.ch/referenzen/sap-sales-cloud-bei-zehnder