Freshworks bringt seine erste einheitliche CRM-Lösung für E-Commerce-Unternehmen auf den Markt

Eine Coveo Studie ergab, dass 96 % der Verbraucher, die schlechte Erfahrungen mit Kundenserviceleistungen hatten, der entsprechenden Marke dadurch weniger loyal gegenüberstehen.  In einer Welt, in der Verbraucher immer häufiger auf soziale, mobile und Online-Kanäle zurückgreifen, um ihre Einkäufe zu erledigen, sind die Grenzen zwischen Kundenservice und Kaufentscheidungen fließend geworden. Und das in einem Handelsmarkt, der bis zum Jahr 2025 ein Volumen von 7,4 Billionen US-Dollar umfassen wird. Die meisten bestehenden CRM-Lösungen zwingen Unternehmen jedoch dazu, einen "Add-and-Integrate"-Ansatz für Vertrieb, Marketing und Support zu verfolgen, wodurch die Kauf- und Serviceerfahrung für Kunden fragmentiert wird.

Freshworks CRM für E-Commerce unterstützt Unternehmen bei der Einbindung ihrer Kunden über moderne Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Textnachrichten. In den Bereichen Marketing, Support und Vertrieb hilft es dabei, das Geschäft auszubauen und ermöglicht jedem Unternehmen, mit den größten Namen im E-Commerce auf Augenhöhe zu konkurrieren. Die Lösung lässt sich nativ in E-Commerce-Plattformen integrieren und bietet Marketing-Automatisierung, Multi-Channel-Kampagnen (E-Mail, Chat, WhatsApp und SMS) sowie konversationellen Vertrieb und Support (Live-Chat und KI-Chatbots). Das hilft Unternehmen dabei, ihre Zielgruppe zu segmentieren, sowie Nachrichten zu automatisieren und personalisieren. Kunden profitieren von diesem proaktiven Support.  Käufer erhalten Antworten auf ihre Fragen nahezu in Echtzeit, und Unternehmen können die Erkenntnisse des Kundensupports über alle digitalen Kanäle hinweg vereinheitlichen.

"Unsere erste Lösung mit einem echten einheitlichen Datenmodell, Freshworks CRM für E-Commerce, wurde entwickelt, um lokalen Unternehmen dabei zu helfen, auf Grundlage einer vollständigen Sicht auf den Kunden zu handeln. Kunden sollen sich nicht mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht gerne tun, wie z. B. dem Wiederholen von Bestellinformationen oder dem Durchsuchen irrelevanter Produkte und Werbe-E-Mails. Dies ist ein großer Schritt in Richtung unserer Produktvision, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden zu begeistern.", sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks.

"Mit Freshworks CRM können wir jetzt ein personalisiertes und ansprechendes Erlebnis bieten.“, so Dr. Renita Rajan, Managing Partner bei The Lip Balm Company. "Die kontextbezogene Ansprache unserer Kunden, die Umwandlung von Besuchern in Verkäufe und die Zufriedenheit unserer Kunden durch einen hervorragenden Kundensupport tragen zum Wachstum unseres Unternehmens bei."

Ein einheitlicher Kundendatensatz, der von Freshworks CRM für E-Commerce unterstützt wird, bietet Unternehmen folgende Vorteile:
 

• Die richtigen Kunden gewinnen

Mit den neuen "Multichannel Engagement Journeys" können Marketer umfassende Kundenprofile erstellen und segmentierte Marketingkampagnen auf Grundlage ihres Kaufverhaltens über E-Mail, Chatbots, SMS, WhatsApp und soziale Plattformen wie Instagram und Facebook durchführen.
 

• Auch Bestandskunden können von dem neuen CRM profitieren

Neue "Conversational Engagement"-Funktionen wie Chatbot-Vorlagen für den E-Commerce und Bestellinformationen, die im Posteingang des Agenten verfügbar sind, helfen den Support-Teams, die Zahl der Käufe zu erhöhen und die Kundenbindung durch personalisierte Nachrichten zu stärken und Probleme wie verlassene Warenkörbe zu verringern, ohne die Freshworks-Plattform zu verlassen.
 

• Abwechselndes Bespielen der Kanäle

Kostspielige Kanäle wie Sprachanrufe gehören der Vergangenheit an. Digitale Self-Service-Kundensupports sind kostengünstiger und fördern die Kundenzufriedenheit, indem sie sofortige Antworten über ein digitales Schaufenster bereitstellen.
 

• Das Geschäft ausbauen

Alle Aspekte des Handels müssen verfolgt werden, um die Zeit bis zur Bestellung zu verkürzen, den Wiederholungsumsatz zu steigern und den Customer Lifetime Value (CLTV) zu erhöhen. Alle Einblicke, Kontakte, Kaufhistorien und relevante Daten zwischen E-Commerce-Plattformen und der Marketingautomatisierungslösung von Freshworks lassen sich synchronisieren.
 

• Hinzufügen von Funktionen in der richtigen Größe

Die neue Freshworks CRM-Lösung für E-Commerce ist modular aufgebaut, so dass Unternehmen mit der Marketinglösung beginnen und dann den Support hinzufügen können oder umgekehrt, um diese Teams mit einem einheitlichen CRM näher zusammenzubringen.

"Ein wirklich unglaubliches Online-Kundenerlebnis beginnt damit, dass man es den Kunden leicht macht, etwas zu entdecken, zu kaufen und um Hilfe zu bitten, wann immer sie sie brauchen.", sagt Brent Leary, Mitbegründer und Partner des unabhängigen Analyseunternehmens CRM Essentials. "Die besten Unternehmen der Welt finden einen Weg, Handel und Support-Kanäle zu vereinen, da die Kunden erwarten, dass sie sich dort beschweren und kommunizieren, wo sie auch bestellen und um Rückerstattung bitten. Freshworks hilft Unternehmen dabei."

Freshworks CRM für E-Commerce basiert auf der Freshworks Neo-Plattform, die eine einheitliche Kundenakte, ein Ökosystem mit Tausenden von Anwendungen und eine Reihe leistungsstarker gemeinsamer Dienste ermöglicht. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu dieser Lösung zu erhalten oder um sie vom Freshworks Marketplace herunterzuladen.