Mobilfunk-Hotlines im connect-Test: Anbieter verbessern ihren Kundenservice stark

München, 6. April 2022. Welcher Mobilfunkanbieter bietet seinen Kunden den besten Service per Telefon? Dieser Frage ist connect, das internationale Telekommunikationsmagazin für Verbraucher, in seinem jährlichen Hotlinetest nachgegangen. Im Fokus stehen die Aussagenqualität, Erreichbarkeit und Wartezeiten. Getestet wurden die führenden Mobilfunkanbieter – in Deutschland Deutsche Telekom, Telefónica O2 und Vodafone, in Österreich A1, Drei und Magenta und in der Schweiz Salt, Sunrise und Swisscom sowie die 11 alternativen deutschen Anbieter 1&1, Aldi, Blau, Congstar, Klarmobil, Lidl, Mobilcom-Debitel, Otelo, Smartmobil, Tchibo und Yourfone.

Deutsche Telekom gewinnt in Deutschland

Die Deutsche Telekom liegt unangefochten an der Spitze und erzielt mit 445 von 500 Punkten und der Note „sehr gut“ den Gesamtsieg. Der Anbieter überzeugt mit einer hohen Kundenorientierung, professioneller und umfassender Beratung sowie sehr kurzen Wartezeiten. Mit 418 Punkten und dem connect-Urteil „gut“ folgt Telefónica O2 auf Platz zwei. Die Wartezeit und die Erreichbarkeit haben sich im Vergleich zum Vorjahr verbessert. Die Tarifberatung ist eine deutliche Stärke, die Qualität der Antworten ist insgesamt gut. Vodafone erreicht auf Platz drei 403 Punkte und damit ebenfalls das Urteil „gut“. Im Bereich Wartezeit erzielt der Anbieter einen Fortschritt, ebenso in der Qualität der Aussagen gegenüber Kunden. Bei der Erreichbarkeit der Hotline zeigt der Test Verbesserungspotenziale auf.

Lidl und Tchibo gewinnen bei den alternativen Anbietern

Mit jeweils 439 Punkten und dem Testurteil „sehr gut“ teilen sich Lidl und Tchibo den ersten Platz der alternativen Anbieter. Lidl punktet mit der kürzesten Wartezeit im gesamten Test – im Schnitt 51 Sekunden. Zudem ist die Beratungsqualität gegenüber dem Testergebnis im Vorjahr gestiegen. Auch Tchibo verzeichnet eine Steigerung in diesem Bereich, die Qualität der Aussagen ist über sämtliche Bereiche hinweg äußert zufriedenstellend. Yourfone erreicht mit 426 Punkten die Note „sehr gut“ und damit Platz zwei. Der Anbieter verbessert sich deutlich, die Wartezeit hat sich um über eine Minute verkürzt, und die Erreichbarkeit liegt bei 100 Prozent. Aldi folgt mit einem Punkt Abstand und somit 425 Punkten auf dem dritten Platz. Der Test zeigte in allen Bereichen eine Verbesserung, insbesondere die Wartezeit ist „sehr gut“, ebenso das Gesamturteil.

1&1 erreicht 414 Punkte, ebenso Mobilcom-Debitel. Congstar und Blau erzielen jeweils 411 Punkte im Test, Klarmobil folgt mit 396 Punkten und Otelo mit 393 Punkten – allesamt erhalten das Urteil „gut“. Smartmobil erreicht 361 Punkte und das Testurteil „befriedigend“.

Magenta gewinnt in Österreich

In Österreich erreicht Magenta mit 425 Punkten den Gesamtsieg. Der Anbieter erzielt als Einziger im Land das connect-Urteil „sehr gut“ und überzeugt insbesondere mit der Erreichbarkeit der Hotline. Wartezeit sowie die Qualität des Services wurden als „gut“ befunden. Den zweiten Platz erreicht Drei mit 413 Punkten und der Note „gut“. Sowohl die Erreichbarkeit als auch die Wartezeit haben sich deutlich verbessert, gleiches gilt für die Beratungsqualität. Mit 406 Punkten folgt A1, ebenfalls mit dem Testurteil „gut“. Die Beratungsqualität blieb auf dem Vorjahresniveau, die Wartezeit fällt kürzer aus.

Sunrise gewinnt in der Schweiz

Sunrise erreicht mit 476 Punkten und dem Urteil „überragend“ die Spitzenplatzierung in der Schweiz. Die Wartezeit ist kürzer und die Erreichbarkeit sowie die Beratungsqualität sind einwandfrei – eine echte Verbesserung im Vorjahresvergleich. Mit nur einem Punkt Rückstand und 475 Punkten folgt, ebenfalls „überragend“, Swisscom auf Platz zwei. Die Erreichbarkeit und Beratungsqualität liegen auf dem Niveau des Testsiegers, lediglich die Wartezeit hat sich etwas verschlechtert. Salt folgt auf dem dritten Platz, mit 445 Punkten und der Note „sehr gut“. Im Bereich Beratungsqualität kann der Anbieter mit der Konkurrenz mithalten, die Wartezeit hingegen fällt deutlich ab.

Josefine Milosevic, Redakteurin bei connect, sagt: „Die Qualität der Aussagen ist für connect der wichtigste Parameter in einem Servicetest und erhält entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend hierbei sind Richtigkeit und Vollständigkeit der Antworten. Es ist erfreulich zu sehen, dass sich viele der Hotlines verbessert haben – damit können sie bei den Kunden punkten.“

Das Testverfahren

322 Tester kontaktierten die Hotlines der Anbieter per Telefon über mehrere Wochen – die der Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten, die der deutschen Alternativanbieter jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen. Die Qualität der Aussagen erhielt mit 325 Punkten die höchste Gewichtung; ebenfalls sehr wichtig die Erreichbarkeit, die mit maximal 100 Punkten bewertet wurde. Auch die Warte- und Reaktionszeiten wurden genau gemessen, es konnten maximal 35 Punkte erreicht werden. Neu hierbei ist die Erfassung der Dauer – bis vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgestellt wird. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet. Auch die Soft Skills, wie Freundlichkeit, wurden mit maximal 25 Punkten beurteilt.