Software um kurzfristige Terminabsagen im Außendienst zu managen

Immer wieder kommt es im Tagesverlauf von Serviceorganisationen zu kurzfristigen Terminabsagen. Eine ineffiziente Planung würde in dem Fall die anderen Termine des Tages vorverlegen und die Entstehung von Leerlaufzeiten am Ende des Arbeitstages ignorieren. Oder Unternehmen schicken die in dem Moment gerade verfügbaren Mitarbeiter*innen zu einem Auftrag in ein anderes Gebiet, was zu einer Verschwendung von Zeit und CO2-Emissionen führt und vor allem zu Umsatzeinbußen.

KURZFRISTIGE TERMINABSAGEN: OPTIMIERUNG DURCH SOFTWARE

Wenn es um die Optimierung des Außendienstes geht, werden proaktive und reaktive Planungsfaktoren ausbalanciert, um das beste Ergebnis zu erzielen. Unternehmen verlassen sich mittlerweile auf die Ausgleichsberechnungen von Softwaretools, um auf ungeplante Ereignisse wie Terminabsagen zu reagieren. Im Folgenden stellen wir Ihnen vor, wie moderne Software für die Außendienstoptimierung die reaktive Planung über Parameter handhabt. Durch die Wahl von Best-of-Breed-Software zur Außendienstoptimierung ist es möglich, kurzfristige Terminabsagen so zu verwalten, dass das Ergebnis Ihre Außendienst-KPIs stärkt.

PARAMETER ZUR OPTIMIERUNG DES RESCHEDULINGS

Unabhängig davon, ob Sie eine Software verwenden oder nicht: Wenn der einzige Faktor, den Sie bei der Neuplanung berücksichtigen, darin besteht, wie nah der/die nächste Techniker*in auf der Karte ist, entgehen Ihnen bereits unzählige Risikoparameter, die Ihre Wertschöpfung vermindern. Beim Einsatz digitaler Tools untersucht und bewertet eine Rescheduling-Funktion automatisch Parameterdaten – unmittelbar nachdem die Terminabsage im System eingeht. Zu diesen Parameterdaten gehören:

• Art und Dauer des Termins
• Unternehmensregeln wie SLAs, Arbeits­zeiten der Außendienst­mitarbeiter*innen und Kosten für Personal und Kraftstoffe

Für die Optimierung des Außendienstes ermittelt unsere Software FLS VISITOUR nicht nur Risikoparameter, sondern auch wertschöpfende Parameter. Beispiele hierfür sind:

• bestehende Einschränkungen wie verfügbare Skills, geocodierter Standort und verfügbare Teile
• Verkehrs-/Fahrzeitdaten
• Wetterbedingungen
• Beseitigung von harten Grenzen (Patches) zugunsten eines überlappenden Radius

Es liegt auf der Hand, dass eine Optimierung des Außendienstes nicht möglich ist, wenn keine wertschöpfenden Parameterdaten vorhanden sind.

Die beste Software für die Optimierung des Außendienstes muss eine komplexe Reihe von Parametern berechnen, unabhängig davon, ob es sich um Standardparameter oder um spezielle Parameter für Ihren Betrieb handelt. Unternehmen wie unsere Kunden (u.a. Rewe Digital, Jungheinrich, Sky, Allianz, Vonovia) die ihr Außendienstmanagement klar aufgesetzt haben, wissen, dass die kürzeste oder schnellste Route nicht unbedingt die beste Entscheidung darstellt. Das Managen von Terminabsagen geht über die Fahrzeit und die Entfernung hinaus.

WIE SCHNELL IST EINE OPTIMIERTE NEUPLANUNG BEI TERMINABSAGEN?

Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen, das Heizkessel installiert, wartet und repariert. Für die Arbeiten werden ein Klempner und ein Elektriker benötigt. Beide bringen unterschiedliche Qualifikationen mit und haben unterschiedliche Zeitpläne für den Tag. FLS VISITOUR erkennt automatisch, dass die Aufträge miteinander verknüpft sind, und verschiebt den abgesagten Termin für beide Techniker in ein neues, parametergeprüftes, optimiertes Zeitfenster.

Diese komplexen Aufgaben, die im Hintergrund ablaufen und menschliche Fehler sowie einen enormen administrativen und zeitlichen Aufwand in der Disposition ausschließen, kann nur ein Algorithmus lösen. Digitale FSM-Tools, die auf dem PowerOpt-Algorithmus aufbauen, ersetzen die „Batch“-Umplanung durch ein dynamisches, tagesaktuelles Terminmanagement.

Dank PowerOpt reagiert FLS VISITOUR in weniger als einer Sekunde auf sich ändernde Parameterbedingungen, unabhängig davon, wie umfangreich diese werden. Das versteht man unter Echtzeit-Planung. So erfolgt das Rescheduling bei Terminabsagen ohne Zeitverzögerung und der weitere Tagesverlauf ist sofort optimiert.

AUSSENDIENST-OPTIMIERUNG AUF DEM NÄCHSTEN LEVEL

Bis hierhin haben wir uns mit Software befasst, die reagiert und den Druck nimmt, der mit der Neuplanung von Terminabsagen im Tagesverlauf verbunden ist. Doch wie kann Terminplanungssoftware die Terminbuchung verbessern, um zukünftige Risiken zu minimieren?

Erstens durch den Einsatz des PowerOpt-Algorithmus zur intelligenten Vorhersage künftiger Termindauern auf der Grundlage intelligenter Werte. FLS VISITOUR verwendet automatisch prediktive Arbeitsdauern für Job-/Aufgabentickets, deren Dauer bei der Erstellung leer bleibt. Ein Unternehmen könnte eine Platzhalterfunktion benötigen, wenn sich ein wichtiger Teil verzögert; oder wenn ein bestimmter Skill einer/s Techni­ker*in benötigt wird, sich jedoch nicht sagen lässt, wie lange die/der Mitarbeiter*in krankheitsbedingt ausfällt.

PowerOpt führt individuelle Berechnungen durch, die sich direkt auf die Terminplanung auswirken. Es berücksichtigt historische „gelernte“ Daten (zum Beispiel ortsabhängige Faktoren) und passt das vorläufige Zeitfenster entsprechend an. Bei einer Vielzahl von Aufträgen ergibt die Gesamtheit der einzelnen Vorhersagen eine genaue prediktive Planungssituation. Ihr Unternehmen erreicht eine hohe Terminsicherheit und Ihre Kund*innen profitieren von einer deutliche gestiegenen First-Time-Fix-Wahrscheinlichkeit.

Zweitens sollten Sie die ersten Terminfenster, die Sie den Kund*innen anbieten, optimieren. Die Wahrscheinlichkeit von Terminabsagen sinkt, wenn die Kund*innen selbst aus einer Auswahl von Zeitfenstern wählen können. Zudem werden sie mit SMS- und E-Mail-Erinnerungen auf dem Laufenden gehalten und sie können den Fortschritt ihres Auftrags auf einem Portal verfolgen. Auch das verringert die Wahrscheinlichkeit von kurzfristigen Terminabsagen.

Mehr über Smart Service Automation und digitale Außendienstoptimierung finden Sie auf unserer Website: https://www.fastleansmart.com/