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Großes Angebot – viele Kundenkontakte
Gerade Pay TV- Sender bieten ihren Kunden praktisch alles an, was an bunten und bewegten Bildern auf dem TV-Gerät, dem Smartphone, dem Notebook oder der Spielekonsole landet. Das Angebot reicht dabei von eigenen Serienproduktionen über Livesport- bis hin zu Kino-oder Konzert-Ereignissen. Mit dieser Angebotsfülle wächst auch die Zahl der Kontakte zum Unternehmen – immer noch überwiegend per Telefon – und auch die Komplexität der Serviceleistungen insgesamt.
Neue Pay TV-Hotline: „Was kann ich für Sie tun?“
Um den Kunden besseren telefonischen Service zu bieten und natürlich auch, um die Self Service-Quote zu erhöhen hat sich der neue VoiceBot eines großen Pay TV-Senders von starren Menüs verabschiedet und beantwortet seitdem zuverlässig frei formulierte Eingaben der Anrufer. Die Begrüßung lautet jetzt ganz menschlich: „Was kann ich für Sie tun?“ Während der Anrufer bisher Ziffern zur Ansteuerung der verschiedenen Menüpunkte nennen musste, reichen jetzt einfache Sätze – wie schon von Alexa oder dem Google Assistent gewohnt. So kann der Anrufer schnell und einfach
- Störungen oder Netzausfälle melden,
- Smartcards freischalten,
- Rechnungen abrufen,
- eine neue Post- oder E-Mail-Adresse durchgeben
- oder gebuchte Pakete oder Verträge kündigen.
So geht Customer Experience: KI-basiertes Routing an über 70 Ziele
Ist der Kunde über seine Kundennummer identifiziert, wird der jeweilige Prozess direkt angestoßen. Je nach Komplexität des Anliegens erfolgt dann die Weiterleitung an einen Kundenberater oder in einen Self Service-Prozess. In beiden Fällen kann der Kunden sein Anliegen in der Regel fallabschließend klären und sogar eine Smartcard direkt freischalten lassen. Ein großer Vorteil: Die KI-basierte Intelligent Routing Engine nimmt eine automatische Zuordnung vor und leitet das Gespräch punktgenau zu rund 70 unterschiedliche, vorab spezifizierte Themengebiete. Damit konnte auch die Anzahl der Weiterleitungen aus dem Voice Portal an Contact Center Agenten um rund 10 Prozent reduziert werden – eine beträchtliche Ressourcenersparnis.
Contact Center Summit 2021
Das Event des Jahres für die Contact Center Branche findet vom 20. bis zum 21. Oktober als rein virtuelle Kongressmesse statt. Lauschen Sie beim Contact Center Summit den CreaLog-Experten Anne Schillling und Thomas Simoneit und lassen sich von konkreten Kundenbeispielen begeistern!
Innovativ, erfolgreich, kundenorientiert
CreaLog ist ein führender Anbieter von ICT Carrier Solutions und IMS Cloud Native Service Delivery Plattformlösungen für Kommunikationsdienstanbieter. Dazu gehören Net-Centric Call Recording, Mehrwertdienste (Sprache, Textnachrichten und USSD, z.B. Televote), MRF, Business Voice VPN, Dienstmigration, SIP AS: Standard IMS Application Server plus netzwerkbasiertes Contact Center / IVR und professionelle Dienste.
Unsere Professional Services zeichnen sich durch ein hohes Maß an Flexibilität aus und die Fähigkeit, genau die richtige Lösung und Dienstleistung für unsere Kunden zu schaffen. Unser Team übernimmt persönliche Verantwortung für unsere Kunden vom Kick-off bis zum Go-Live der Lösung – und darüber hinaus.
CreaLog kann mit Stolz auf Referenzen in dreißig Ländern in Europa, Afrika und Asien verweisen: Dazu zählen Deutsche Telekom, Vodafone, A1 Telekom Austria, Swisscom, POST Telecom Luxemburg, Monaco Telecom und Unitel. Wir liefern seit mehr als 25 Jahren innovative und zuverlässige Telekommunikationslösungen und sind dafür mehrfach ausgezeichnet worden.
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