Kundenkontakt per App: technotrans digitalisiert seinen Service

Das Sassenberger Unternehmen arbeitet kontinuierlich an der Digitalisierung seines Leistungsportfolios im Bereich Service, um Anfragen noch schneller und effizienter zu bearbeiten. „Unsere Anlagen werden technologisch zunehmend komplexer. Das wirkt sich entsprechend auf den Service aus, der vielfältige Aufgabenbereiche zuverlässig abdecken muss“, sagt Oliver Milanovic, Leiter der Service-Abteilung bei technotrans. Die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung zusätzlich befeuert und insbesondere das Thema Fernunterstützung in den Fokus gerückt. Mithilfe der neuen Service-App macht technotrans dies auf eine besonders intuitive Art und Weise möglich.

Nah am Kunden ohne physische Nähe

Die lizenzierte App ist für mobile iOS- und Android-Geräte wie Smartphones, Tablets oder Notebooks geeignet. Sie ermöglicht es den technotrans-Mitarbeitern, per Videoschaltung mit den Kunden in Kontakt zu treten, sich die Anlage in Echtzeit anzusehen und die Anwender bei technischen Problemen anzuleiten. Außerdem können in einem virtuellen „Konferenzraum“ zeitgleich Fotos, Schaltpläne, Anleitungen und andere Dokumente ausgetauscht werden. Eine Besonderheit der App ist die Kompatibilität mit Smart Glasses: technotrans-Servicemitarbeiter können dank Augmented-Reality-Technologie praktisch durch die Augen des Kunden sehen und dadurch Hinweise direkt auf der Datenbrille ausspielen oder einzelne Komponenten hervorheben. Auch Sprachbarrieren sind kein Hindernis: Im Chatraum können die Anwender in ihrer jeweiligen Muttersprache kommunizieren, die App übersetzt die Nachrichten automatisch. „Unser Ziel war es, trotz der aktuellen Umstände in engem Kontakt mit unseren Kunden zu bleiben und ihnen eine intuitive und flexible Kommunikationsmöglichkeit zu bieten. Dadurch bleiben wir nah am Kunden und stellen die Betriebssicherheit der Anlagen sicher“, erklärt Milanovic.

Einfache Systemchecks, Installationen, Reparaturen und Inbetriebnahmen – alles möglich, ohne physisch vor Ort sein zu müssen. Auch Schulungen, Trainings und Webinare kann technotrans in die virtuellen Räume verlegen. „Es gibt da kaum Grenzen. Die Applikation ist für alle unsere bestehenden Serviceleistungen über den gesamten Lebenszyklus eines Produkts nutzbar“, betont Milanovic. Bereits seit zwei Monaten testet technotrans nun die Möglichkeiten der App. Das Feedback der Kunden ist durchweg positiv. „Effizienz und Flexibilität sind im Service momentan wichtiger denn je. Nicht nur unsere Kunden, auch wir selbst profitieren von mehr Effizienz durch die App“, erklärt Milanovic. So entstünden weniger Wartezeiten und Kosten aufgrund verminderter Reisetätigkeiten. Auch die Umwelt werde aufgrund des reduzierten CO₂-Ausstoßes geschont. Ist der Fall per App nicht lösbar und ein Vor-Ort-Einsatz notwendig, werden die zuvor entstandenen Servicekosten für die virtuelle Beratung nicht berechnet. „Diese Zeit war aber nicht umsonst. Der Mitarbeiter konnte sich vorab die Problemstellung genau ansehen und den Serviceeinsatz vorbereiten“, sagt Milanovic.

technotrans erweitert Service-Angebot

Zusätzlich zur App ergänzt technotrans sein Portfolio um Full-Service-Verträge. Der Vorteil für Kunden: Sie erhalten maßgeschneiderte Kühl- und Temperierlösungen mit allen nötigen Serviceleistungen. „Wartungen, Verschleißteile, Reparaturen – es ist alles inklusive. Anwender erhalten dadurch eine hohe Betriebssicherheit für ihre Anlagen. Aber auch technotrans profitiert von langfristigen Partnerschaften“, erklärt Milanovic.