68 Prozent der Deutschen fordern konsequenteres Vorgehen gegen Fake Reviews

Der Einzelhandel benötigt neue Standards, um gegen falsche Bewertungen (Fake Reviews) vorzugehen, das sagen 68 Prozent der Teilnehmer einer Bazaarvoice-Studie, die im November 2019 unter mehr als 2.000 deutschen Verbrauchern durchgeführt wurde. Bewertungen abzugeben, soll nur noch verifizierten Kunden erlaubt sein, dafür sprechen sich 51 Prozent der Befragten aus. Unternehmen sollen außerdem tägliche Kontrollen von Kundenbewertungen durchführen, fordern 45 Prozent. 41 Prozent sagen, Produkte sollten vor dem Verkaufsstart ausschließlich von echten Konsumenten getestet werden. Für Verstöße gegen entsprechende Maßnahmen fordern die Umfrageteilnehmer hohe Umsatzstrafen, ähnlich denen, wie sie bei DSGVO-Verletzungen mit vier Prozent verhängt werden können.

Für Marken steht viel auf dem Spiel

Das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu erhalten, ist für Marken entscheidend. Der wichtigste Faktor dafür sind die persönlichen Erfahrungen der Konsumenten. 68 Prozent der Umfrageteilnehmer sagen, dass für ihr Vertrauen in eine Marke vor allem die eigenen Erfahrungen ausschlaggebend sind, die erst vor kurzem gemacht wurden. Darauf folgt mit 35 Prozent die Einstellung des eigenen Umfelds (Freunde und Familie) zu einer Marke. Für ein knappes Drittel (31 Prozent) sind Online-Bewertungen, die zeigen, dass andere Kunden gute Erfahrungen gemacht haben, der wichtigste Faktor.

Haben Kunden einmal Vertrauen aufgebaut, verzeihen sie sogar einzelne schlechte Erfahrungen. 67 Prozent der Deutschen würden auch nach einer einzelnen schlechten Erfahrung weiterhin Produkte einer Marke kaufen, solange diese ihr Vertrauen nicht verloren hat.

Falsche oder betrügerische Bewertungen sind dagegen eine Gefahr – nicht nur für das entsprechende Produkt, sondern auch für die Reputation einer Marke. Wenn deutsche Verbraucher den Verdacht haben, dass Bewertungen eines Produkts gefälscht sind, würden 48 Prozent den Artikel nicht kaufen und 32 Prozent würden sogar das Vertrauen in die Marke verlieren. 80 Prozent der Befragten geben an, sie würden keine Produkte einer Marke mehr erwerben, die einmal ihr Vertrauen verloren hat. 31 Prozent würden in diesem Fall eine negative Bewertung über das Produkt schreiben, das ihre Unzufriedenheit auslöste.

Tobias Stelzer, Head of Sales DACH und BENELUX von Bazaarvoice, sagt: „Viele Kommentare mit dem gleichen Wortlaut und eine sehr große Anzahl positiver Bewertungen machen Konsumenten schnell misstrauisch. Für Marken und Händler ist es daher entscheidend, Kunden-Reviews regelmäßig zu überprüfen, sowohl mithilfe menschlicher Moderatoren als auch technologiegestützt.“

Alle Karten auf den Tisch legen

Wenn sich Verbraucher über Produkte informieren, sind dabei nicht allein positive Eigenschaften entscheidend. Über die Hälfte der von Bazaarvoice befragten Verbraucher (55 Prozent) sehen negative Bewertungen als genauso wichtig an wie positive. Als Gründe dafür geben die Umfrageteilnehmer an, dass in negativen Rezensionen mehr Informationen zu Pro- und Kontrapunkten eines Produkts enthalten sind (66 Prozent). Außerdem sei hier die Wahrscheinlichkeit geringer, dass es sich um Fälschungen handelt (37 Prozent).

Falsche oder betrügerische Bewertungen sind zwar ein wichtiger, aber nicht der einzige Faktor für Vertrauensverlust. Auf Platz eins rangiert hier schlechte Produktqualität (61 Prozent). Darauf folgen mit 44 Prozent falsche Bewertungen und mit 43 Prozent unehrliche Marken- oder Produktinformationen.

Tobias Stelzer fasst zusammen: „Letztlich kann das Vertrauen der Kunden nur gewahrt werden, wenn Marken Ehrlichkeit und Anpassungsfähigkeit als Kernwerte in den Vordergrund stellen. Neben den richtigen Werkzeugen und Fachkenntnissen sollten Marken neue Erkenntnisse aus Kundeninhalten gewinnen, die zur Verbesserung von Produktdesign und Produktionsqualität beitragen können. Dies wiederum führt sowohl zu einem besseren Einkaufserlebnis als auch zu einer Verringerung der Rücklaufquoten, die derzeit den Einzelhandel massiv belasten.“