Das Omnichannel Missverständnis

Immer wieder hören wir in Gesprächen, Omnichannel hieße, auf allen Kanälen präsent zu sein. Doch wer so denkt, steht verständlicherweise vor einem scheinbar unüberwindbaren Projektberg und schwer einzuschätzenden Kosten. Außerdem stellt sich die große Frage: Was bringen mir meine ganzen kanalverknüpfenden Maßnahmen unterm Strich? Was springt dabei raus?

Natürlich möchten wir den Aufwand, der hinter der Aufsetzung eines erfolgreichen Omnichannel Managements steckt, gar nicht abstreiten. Aber Omnichannel bedeutet eben nicht, wahllos in die Bespielung und Vernetzung aller Kanäle zu investieren. Sondern das Ziel liegt darin, auf allen Kanälen präsent zu sein, auf denen der Kunde Ihr Unternehmen zu finden erwartet und diese reibungslos zu vernetzen.

Im Klartext heißt das:

Wenn der Kunde Ihre Produkte nicht per App kaufen möchte, dann gibt es auch wenig Grund eine App zu entwickeln. Und wenn der Kunde Ihre Produkte schon immer per Telefon gekauft hat und das auch weiter tun möchte, dann sollten Sie diesen Service auch weiterhin anbieten.

Doch wahllose Investitionen in eine All-Kanal Bespielung führen sicherlich weder zu einer Umsatzerhöhung, noch zu zufriedeneren Kunden. Darüber hinaus reicht eine gute Kanalvernetzung allein nicht aus. Denn jeder einzelne Kanal muss dem Kunden auch einen professionellen und effizienten Service bieten.

Gezielte Investitionen in Omnichannel lohnen sich

Wenn Omnichannel jedoch gut und richtig gemacht wird – also ein nahtloses, professionelles Einkaufserlebnis auf allen kundenrelevanten Kanälen erreicht – lohnt sich das Ganze. Und zwar nicht nur für den Kunden, sondern auch für Ihr Unternehmen. 

• Denn die Effizienz im Unternehmen wird erhöht. Beispielsweise indem die Datenharmonisierung über Systeme hinweg zu einer höheren Transparenz der Bestände führt und Artikel dort verfügbar gemacht werden, wo die Nachfrage herrscht. Das heißt Überbestände in einem Kanal werden in dem anderen abverkauft. Techniken sind z.B. „ship from store“ und „in-store ordering“. 
• Auch der durchschnittliche Bestellwert pro Kunde erhöht sich. Denn die Integration von Online und Offline Daten zum Kaufinteresse steigern den durchschnittlichen Bestellwert pro Nutzer um 18%. Und in der Kategorie Fashion sind es sogar 30%.
• Weiterhin generiert die Verknüpfung der Kanäle mehr Umsatz pro Kauf. Denn Omnichannel Käufe haben einen 50% höheren Warenwert als Käufe, die über nur einen Kanal abgewickelt werden.
• Zudem erhöht eine Bespielung von Online- und Offline- Kanälen die Kundenbindung. So halten die deutschen Käufer Händler die Online- und Offline-Kanäle bedienen laut einer Studie von ECC Köln für innovativer, kundenfreundlicher und sympathischer.

Der Kunde ist König

Allerdings ist Omnichannel natürlich auch komplex und kann – wenn eben nicht richtig gemacht – teuer werden. Die Herausforderungen beginnen mit veralteten IT-Strukturen in denen die Daten in Silos liegen. Zudem sind logistische Prozesse die hinter Konzepten wie Click-und-Collect oder Return-in-Store stehen zu beachten sowie ein internes Change Management, um alle im Unternehmen mit ins Boot zu holen. Was wir ebenfalls oft zu hören bekommen ist, dass es kaum Best-Practice-Unternehmen gibt, an denen man sich orientieren kann.

Doch oberste Priorität sollte zunächst die Frage haben, in welche Kanäle es sich lohnt zu investieren. Das sind all jene, in denen der Kunde Ihr Unternehmen zu finden erwartet. Erst wenn Klarheit über die Customer Journey herrscht, heißt es Silos aufzulösen, Systeme zu verknüpfen, die richtigen Kanäle auf Basis echter Kundenanforderungen zu bespielen und die passenden Logistik Prozesse einzuführen.

Kanalübergreifende Logistik und IT Prozesse

Wir stehen bereit um Ihnen unter die Arme zu greifen. Daher veranstalten wir die Omnichannel Akademie im September, welche im Gebäude des erfolgreichen Omnichannel Unternehmen ernsting’s Family stattfindet. Hier können Sie die dahinterstehenden Prozesse hautnah erleben. Außerdem führen wir Sie in zwei Tagen Schritt für Schritt durch folgende Themen:

• Überblick Omnichannel
• Kundenmangement
• Kanalübergreifendes Datenmanagement
• IT Projekte und Software Auswahl sowie Einführung
• Logistikprozesse

Wir freuen uns wenn Sie dabei sind. Mehr Infos zum Multi- und Omnichannel Workshop bei ernsting’s Family finden Sie hier!