Einbahnstraße war gestern – Die Omnichannel-Herausforderung

„Omnichannel gilt als der nächste logische Evolutionsschritt des Handels. Allerdings ist der Weg dahin beschwerlich und daher betreiben bisher die wenigsten Unternehmungen wirklich Omnichannel“, fasst Prof. Dr. Franz Vallée, Wissenschaftlicher Leiter der VuP GmbH, Vallée und Partner, Logistik- & IT-Beratung aus Münster die derzeitige Situation vieler Händler zusammen. So verfügen Unternehmen in der Regel über mehrere verschiedene Vertriebskanäle wie beispielsweise stationär und online, doch diese existieren meist in friedlichem Nebeneinander, statt miteinander verbunden zu sein und sich gegenseitig zu befördern.

Das Konstrukt Omnichannel

Omnichannel beschreibt also einen Ansatz, bei dem On- und Offline-Kanäle vollkommen miteinander verschmelzen und nahtlos ineinander übergreifen. Es findet ein dauerhafter Austausch über die Vertriebskanäle hinweg statt. Die Kunden nehmen die verschiedenen Kanäle als eine Einheit wahr. Dieses Szenario ist dabei bei weitem keine Zukunftsmusik mehr, sondern bei vielen Konsumenten schon gelebte Realität. Egal ob es um Angebotsrecherche, Auswahl, den Einkauf selbst oder die Zahlung geht – manche bevorzugen die Filiale vor Ort, manche schauen lieber online, viele mischen dies ganz nach Bedarf. Um dabei keine Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren, muss die Verzahnung und Integration aller Verkaufs- und Kommunikationskanäle reibungslos funktionieren, sodass Kunden, die einmal einen Impuls gezeigt haben, keinen Grund mehr entwickeln, den Anbieter zu wechseln.

Schnelle Informationen, günstige Preise, zügige Lieferzeiten und bester Service

Der Konsument von heute möchte alle Bedürfnisse sofort erfüllt haben: Schnelle Informationen, günstige Preise, zügige Lieferzeiten und bester Service. Für Händler eine ganz schöne Herausforderung. Um dieses für manchen Händler fast unmöglich Erscheinende in den Griff zu bekommen, müssen alle Abteilungen eines Unternehmens ebenso vernetzt agieren wie die diversen Verkaufskanäle. Vom Marketing über den Shop, bis zum Fulfillment und dem Handling von Retouren darf es keine fühlbaren Barrieren mehr geben. Prof. Dr. Franz Vallée kennt diese Hausausforderungen aus seiner täglichen Beraterpraxis: „Hierfür benötigen Händler eine Omnichannel-Strategie, Prozess Know-how, das Wissen über die technischen Möglichkeiten und eine geeignete Logistik. Besonderes Augenmerk sollte auf der Entwicklung einer Omnichannel-Logistik liegen, die Kern einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie is t.“

Externe Berater helfen das ganze Potenzial zu heben

Bei diesem sehr ambitionierten Vorgang benötigen die meisten Unternehmen allerdings einen erfahrenen und auf diese Themen spezialisierten Partner, der zunächst den aktuellen Reifegrad ermittelt, die möglichen Ziele kennt und dieses Delta pragmatisch, mit klaren Vorgaben und Zeitplänen sowie mit transparenten Budgetplanungen erfolgreich zu schließen weiß. Konkret bedeutet das in den meisten Fällen, dass zunächst die Qualität der Stammdaten erhöht werden muss. Warenbestände gilt es zu vereinheitlichten und entsprechende Prozesse müssen aufgesetzt werden. Darüber hinaus sind Softwaretools sorgsam auszuwählen, die im Anschluss auch eingeführt werden müssen. Die Erstellung und Umsetzung einer Omnichannel-Strategie hat weitreichende Konsequenzen für das gesamte Unternehmen. Vor allem die IT und die Logistik sind in hohem Maße gefordert. Die Mitarbeiter rücken hier in den Mittelpunkt, denn sie müssen auf diesem Weg mitgenommen werden. Innerhalb der unternehmensinternen Strukturen gilt es Silos abzubauen, innovative Ideen zuzulassen und Mitarbeitern Freiräume zu eröffnen. Doch warum einen externen Berater hinzuziehen? Wäre dies nicht auch oftmals intern zu lösen? „Nein“, resümiert Prof. Dr. Franz Vallée, denn „ein Händler ist oftmals mit Blick auf die eigenen Schwächen und Stärken betriebsblind. Ein externer Berater hilft, das ganze Potenzial zu heben.“