Grenzenloses Kaufvergnügen

Omnichannel als Evolutionsschritt

Omnichannel gilt als der nächste logische Evolu­tionsschritt des Handels. Allerdings ist der Weg dahin beschwerlich. Bisher betreiben die wenigsten Unternehmungen wirklich Omnichannel. So ver­fügen sie in der Regel über meh­rere verschiedene Vertriebskanäle – stationär und E-Commerce –, die nebeneinander existieren. Diese sind aber oft nicht wirklich mit­einander verbunden. Omnichannel beschreibt einen Ansatz, bei dem On- und Offline-Kanäle vollkom­men miteinander verschmelzen und nahtlos ineinander übergrei­fen. Es findet ein dauerhafter Aus­tausch über die Vertriebskanäle hinweg statt. Die Kunden nehmen die verschiedenen Kanäle als eine Einheit wahr. Was nach Zukunfts­musik klingt, wird schon heute, bedingt durch eine Gesellschaft mit zunehmender Vernetzung, von den meisten Konsumenten vorausgesetzt.

Reibungslos in der Filiale vor Ort oder Online

Egal ob es um Ange­botsrecherche, Auswahl, den Ein­kauf selbst oder die Zahlung geht – manche Verbraucher bevorzugen die Filiale vor Ort, andere schauen lieber online, viele mischen dies ganz nach Bedarf. Um dabei keine Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren, muss die Verzahnung und Integration aller Verkaufs- und Kommunikationskanäle reibungs­los funktionieren, sodass Kunden, die einmal einen Impuls gezeigt haben, keinen Grund mehr ent­wickeln den Anbieter zu wechseln.

Silos abbauen und innovative Ideen zulassen

Schnelle, unmittelbare Infor­mationen, günstige Preise, zügige Lieferzeiten, bester Service und absolute Freiheit. Egal wo, wann und wie eingekauft wird: Das ist es, was Konsumenten heute ver­langen. Und nicht weniger ist es, was Händler leisten müssen. Kun­den erwarten schon heute eine personalisierte Ansprache sowie eine unkomplizierte Auftragsab­wicklung. Vom Marketing über den Shop, bis zum Fulfillment und dem Handling von Retouren darf es keine fühlbaren Barrieren mehr geben. Hierfür benötigen Händ­ler eine Omnichannel-Strategie, Prozess Know-how, das Wissen über die technischen Möglichkei­ten und eine geeignete Logistik. Besonderes Augenmerk sollte auf der Entwicklung einer Omnichan­nel-Logistik liegen, die Kern einer erfolgreichen Omnichannel-Stra­tegie ist. Dabei handelt es sich um einen sehr ambitionierten Vorgang. Unternehmen benötigen in den meisten Fällen einen erfahrenen und auf diese Themen spezialisier­ten Partner, der zunächst den aktu­ellen Reifegrad ermittelt, die mög­lichen Ziele kennt und dieses Delta pragmatisch, mit klaren Vorgaben und Zeitplänen sowie mit trans­parenten Budgetplanungen erfolg­reich zu schließen weiß.

Omnichannel-Strategie: Logistik und IT gefordert

Konkret bedeutet das in den meisten Fäl­len, dass zunächst die Qualität der Stammdaten erhöht werden muss. Warenbestände gilt es zu verein­heitlichten und entsprechende Prozesse müssen aufgesetzt wer­den. Darüber hinaus sind Software­tools sorgsam auszuwählen, die im Anschluss auch eingeführt werden müssen. Die Erstellung und Umset­zung einer Omnichannel-Strategie hat weitreichende Konsequenzen für das gesamte Unternehmen. Vor allem die IT und die Logistik sind in hohem Maße gefordert. Die Mitarbeiter rücken hier in den Mittelpunkt, denn sie müssen auf diesem Weg mitgenommen wer­den. Innerhalb der unternehmens­internen Strukturen gilt es Silos abzubauen, innovative Ideen zuzu­lassen und Mitarbeitern Freiräume zu eröffnen.

Potenziale im Möbelhandel

Im Möbelhandel wird das Thema Omnichannel noch sehr stiefmütterlich behandelt. Hier gibt es noch viel Potenzial, das geho­ben werden kann. Die Bedürfnisse des Kunden zu kennen bedeutet, die Kontaktpunkte des Kunden zu kennen, ihn dort abzuholen und ihn auf dem gesamten Prozess zu begleiten. Im Möbelhandel will der Kunde einfach planen und ein­richten können. Sein Bedürfnis ist es Möbel auszuwählen, individuell konfigurieren und von zu Hause aus in 3D- und Augmented-Reali­ty-Darstellungen erleben zu kön­nen. Außerdem möchte er diese Erfahrungen ggf. mit Freunden und Bekannten vor dem Kauf über soziale Kanäle teilen. Omnichannel im Möbelhandel beginnt dort, wo die Suche startet: überall.

Das Thema Omnichannel wird an niemandem vorbeiziehen. Alles rund um das Thema gibt‘s im Fachforum „Vom Fulfillment zum Omnichannel Handel – Wie Händ­ler sich schrittweise auf den Weg machen können“ auf der kom­menden TradeWorld in Stuttgart.