Führende B2B-Unternehmen propagieren neuen Customer-Experience-Ansatz

Der neue Best-Practice-Guide entstand im Anschluss an eine Expertenrunde, die 2017 in der Allianz Arena in München stattfand. Die Teilnehmer waren Vertreter der Allianz Global Corporate and Specialty (AGCS), des Experience-Management-Marktführers Qualtrics, von Michelin, der Deutschen Telekom, Tetra-Pak, Telenor, WATC Consulting und führende Wissenschaftlern aus den Bereichen Umfrage-Design und Statistische Methoden. Alle haben gemeinsam, dass sie zum Teil hunderttausende von CX-Befragungen pro Jahr durchführen. Aus den gesammelten Erkenntnissen entstand ein neues Best-Practice-Modell für Customer Experience in B2B-Unternehmen.

„Was Customer Experience angeht, stehen B2B-Anbieter vor besonderen Herausforderungen“, sagt David Vannette, Ph.D. und Head of Qualtrics Methodology Lab. „Hier spielen andere Faktoren eine Rolle, wie eine geringere Stichprobengröße und Geschäftsmodelle, bei denen ein kleiner Teil der Kunden einen Großteil des Umsatzes einbringen. B2B-Unternehmen sollten deshalb anders an das Customer-Experience-Management herangehen als B2C-Anbieter.“

Mit den neuen Erkenntnissen findet eine Abkehr von der bislang vorherrschenden Denkweise statt, die in erster Linie auf jahrzehntelangen Erfahrungen des Verbrauchersektors beruht.

Das wichtigste Fazit des Berichts lautet, dass der Net Promoter Score – die 2013 erstmals von Bain and Co. beschriebene Standardkennzahl für Customer Experience – nicht „das A und O“ für CX-Verantwortliche in B2B-Unternehmen darstellen sollte.

Stattdessen wird ein neuer Ansatz vorgeschlagen, der Kennzahlen wie die Gesamtzufriedenheit (OSAT) und den Kundenaufwand (CES) in den Mittelpunkt von B2B-Programmen stellt. Der NPS dagegen soll künftig dazu dienen, den richtigen Zeitpunkt für Follow-up-Maßnahmen oder Reaktionen auf das Kunden-Feedback zu bestimmen.

„Der NPS ist mittlerweile eine weltweit anerkannte ‚Währung‘ für CX-Programme. Für den B2C-Bereich hat er sich zu einem extrem effektiven Tool entwickelt“, erklärt Michael Maicher, Global Head of Allianz Global Broker Management and AGCS Customer Experience Management. „Doch um eine stabile, nützliche Kennzahl zu erhalten, braucht man bei den Befragungen eine große Menge von Antworten, die im B2B-Sektor nicht immer zur Verfügung stehen.

Wir haben diese Expertenrunde veranstaltet, weil wir trotz unseres recht ausgereiften und erfolgreichen CX-Programms der Meinung waren, dass eine Diskrepanz zwischen der allgemein anerkannten Best Practice und der Realität besteht.

Im Gespräch mit anderen CX-Verantwortlichen aus dem B2B-Sektor stellte sich schließlich heraus, dass AGCS mit dieser Erfahrung nicht allein dasteht. Deshalb haben wir uns zusammengesetzt, um gemeinsam die Entwicklung eines neuen Best-Practice-Modells für B2B-Unternehmen anzustoßen.“

Der Bericht regt nicht nur die Verwendung alternativer Kennzahlen für CX-Programme an, sondern spricht weitere Empfehlungen aus. Unter anderem befürwortet er die individuelle Anpassung der Stichprobenauswahl, um den Aussagen umsatzstarker Kunden mehr Gewicht zu verleihen und rät von anonymen Umfragen und den üblichen Anreizen zur Beantwortung der Umfrage ab.

Der vollständige Bericht kann hier heruntergeladen werden: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/b2b-customer-experience-management/.

Hintergrundgespräche mit Vertretern der Expertenrunde

Für Hintergrundgespräche zu diesem Thema stehen Michael Maicher, Head of Global Broker Management, Allianz SE, & Head of Customer Experience Management, Allianz Global Corporate & Specialty und Dr. David L. Vannette, Head of Qualtrics Methodology Lab und Visiting Researcher, University of California Davis zu Verfügung.

Bei Interesse melden Sie sich bitte bei uns (siehe Pressekontakt), gerne leiten wir Ihre Anfrage weiter.

Über die Teilnehmer

Die Expertenrunde der B2B-Unternehmen wurde von der Allianz zusammengestellt. Sie trat im Sommer 2017 in der Allianz Arena zusammen, um über die Herausforderungen zu diskutieren, die sich B2B-Unternehmen im Customer-Experience-Management stellen. Hier eine Übersicht über die Teilnehmer des Workshops:

• Michael Maicher, Head of Global Broker Management, Allianz SE, & Head of Customer Experience Management, Allianz Global Corporate & Specialty

• Allison Windon, Global Customer Experience Director, Allianz Global Corporate &

• Specialty

• Lorenz Zimmermann, Projektmanager und NPS-Experte, Allianz SE

• Laura Monari, Head of B2B Customer Experience, Tetra Pak International

• Ville Roisko, Head of Business and Client Analytics, Deutsche Bank AG

• Dr. Frauke Kreuter, Director – Joint Program in Survey Methodology, University of Maryland

• Benoit Rengade, Voice of Customer Corporate Quality & Audit, Michelin

• Axel Jürgen Schaer, Head of Program CX B2B Europe, Deutsche Telekom AG

• Jörg Staudacher, Partner / Strategieberater, WATC Consulting AG

• Ivar Talmoen, Customer Experience Director, Telenor Asa

• David L. Vannette, Head of Qualtrics Methodology Lab und Visiting Researcher, University of California Davis

• Léonie Brown, CX Strategist, Qualtrics

• Catriona Sheil, Principal Customer Experience Subject Matter Expert, Qualtrics

• Jorge Peña, Director of Business Transformation, Qualtrics