Damovo veröffentlicht die Ergebnisse der CCW Trendanalyse 2018: „Die Bots kommen, aber anders als erwartet“

Im Mittelpunkt der Contact Center-Trendstudie 2018 standen Fragestellungen zu Herausforderungen und Reifegrad der digitalen Transformation. Ein ganz klares Hype-Thema ist in diesem Jahr der Einsatz von Chatbots in Contact Centern. Die Euphorie spiegelt sich auch in den Befragungsresultaten wider. Der Einsatz von Chatbots ist laut den Befragungsergebnissen zwar derzeit noch wenig verbreitet – gleichwohl beabsichtigt mehr als jedes dritte Contact Center in diesem Feld zeitnah zu investieren.

Ein weiteres Hype Thema ist die ganzheitliche Optimierung der Customer Journey. Kunden bewerten die Servicequalität nach dem Gesamteindruck über alle Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt. Daher teilen viele Contact Center-Entscheider die Meinung, dass eine getrennte Abwicklung der Kundeninteraktionen nicht wirkungsvoll ist. Ungeachtet dessen haben nur ein Drittel der Befragten eine ganzheitliche Customer-Journey Strategie entwickelt. Der Grund: Das Thema war bislang nicht im Fokus der Unternehmen, die Verantwortlichkeiten waren nicht klar definiert und es fehlten Analysemöglichkeiten.

Die Digitalisierung ist im Geschäftsalltag der Contact Center-Branche angekommen. Jeder zweite Befragte hielt sein Unternehmen in Sachen Digitalisierung für gut aufgestellt. Aber als zentrale Schaltstelle zu den Kunden sollten sich die Contact Center idealerweise als Vorreiter der digitalen Transformation positionieren. Das scheint den meisten Contact Centern noch nicht zu gelingen. Dennoch ist ein Fazit: Der Mensch muss beim digitalen Wandel stärker in den Fokus rücken. Das sagt auch Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung Damovo Central. „Trotz des Hypes um Künstliche Intelligenz und der zunehmenden Digitalisierung, darf nicht vergessen werden, dass Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden und der Mensch ein wesentlicher Erfolgsfaktor bleibt.“

Dr. Andreas Stiehler, PAC: „Die Euphorie um Künstliche Intelligenz und Chatbots und der große Druck durch die Konkurrenz bringt Bewegung in die Contact Center-Branche und stellt zugleich die Verantwortlichen vor neue Herausforderungen. Der Bot-Einsatz wird nur dann zur Erfolgsgeschichte, wenn er echten Kundennutzen stiftet und zur ganzheitlichen Optimierung der Customer Journey beiträgt. Eine gründliche Analyse der Kundeninteraktion ist hierbei unerlässlich.“

Damovo und PAC haben vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen für Contact Center-Entscheider fünf Handlungsempfehlungen herausgearbeitet.

1. Chatbots und Künstliche Intelligenz.
Eruieren und testen Sie Möglichkeiten des Chatbot-Einsatzes – fokussieren Sie dabei zunächst auf einfache Szenarien, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten können.
2. Customer Journey.
Blicken Sie bei der Optimierung der Customer Journey über den Tellerrand und suchen Sie die Zusammenarbeit mit allen in der Kundeninteraktion involvierten Einheiten, um den Bedarf der Kunden an allen Kontaktpunkten zu berücksichtigen.
3. Personalumbau.
Machen Sie die Kompetenzentwicklung und ein professionelles Change-Management zu einem integralen Bestandteil Ihrer Digitalisierungsaktivitäten.
4. Digitale Ökosysteme
Definieren Sie Strategien zur Optimierung der Customer Journey als unternehmensübergreifende Initiative.
5. Ambidextrie:
Werden Sie sich der geforderten „Beidhändigkeit“ bei der Steuerung von Customer-Services- Organisationen bewusst. Fördern – und fordern – Sie die Eigenverantwortung und Selbstorganisation der Mitarbeiter.

Die vollständige Trendanalyse erhalten Sie hier: https://www.damovo.com/…

Über die CCW Umfrage
In Zusammenarbeit mit PAC führte Damovo im Februar 2018 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW18 und online diese Umfrage durch. 76 Contact Center Verantwortliche nahmen teil, darunter Geschäftsführer, Contact Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern.