Unabhängiges Marktforschungsinstitut zählt Qualtrics zu den führenden Unternehmen im Customer-Feedback-Management

Die Auszeichnung ist in Zusammenhang mit den Customer-Feedback-Projekten zu sehen, die Qualtrics bereits für viele Unternehmen mit vorbildlicher Customer Experience, wie zum Beispiel JetBlue, BMW und die amerikanische Baumarktkette Home Depot, durchgeführt hat. Der Forrester Wave-Bericht legt den Fokus auf Customer-Feedback-Management (CFM), eine der Kernkomponenten des Experience-Managements und ein Bereich, in dem Qualtrics Pionierarbeit leistet.

Erst vor Kurzem brachte Qualtrics XM Platform™ auf den Markt: ein Produkt, das die vier zentralen Experience-Bereiche – Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience – auf einer zentralen Plattform zusammenführt. Die XM Platform™ analysiert diese Kontaktpunkte automatisch und ermöglicht es, wichtige Treiber zu identifizieren, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Mitarbeiter ebenso wie Kunden zu binden.

Mit der CFM-Komponente der Plattform lässt sich Kunden-Feedback über verschiedene Quellen wie das Web, soziale Netzwerke und via SMS sammeln. Sie analysiert Feedback-Daten mithilfe von Data-Science-Techniken, verteilt Informationen im ganzen Unternehmen und hilft den Teams, neuen Erkenntnissen entsprechend zu handeln.

Laut Forrester-Bericht loben Qualtrics-Kunden „das Unternehmen für seine Kundenzentriertheit und sein Engagement für den Kunden. Sie schätzen sein Innovationstempo und finden es erfrischend, in den Innovationsprozess einbezogen zu werden.” Neben dem schnellen Wachstum und der hohen Innovationsgeschwindigkeit wurden im Bericht auch die „überzeugenden Leistungen im Alert-Routing und bei der Aktionsplanung“ hervorgehoben. Forrester wies zudem darauf hin, dass Qualtrics mit der Übernahme der Data-Science-Plattform Statwing seine Kapazitäten in der statistischen Analyse signifikant erweitert hat. Aus diesen Gründen erhielt Qualtrics in der Kategorie „Fortgeschrittene statistische Analyse“ 5 von 5 möglichen Punkten.

Darüber hinaus erhielt Qualtrics die höchste Punktzahl im Hinblick auf 13 verschiedene Kriterien, unter anderem:

• Usability

• On-demand-Support

• Antwortrate- und -qualität und repräsentative Auswahl der Befragten

• Feedback-Erfassung zur Mitarbeiter-Experience

• Partner-Ökosystem

• Customer Experience und Kundenerfolg

Hervorgehoben wurden ebenfalls die vielfältigen Möglichkeiten, die die Qualtrics-Plattform für das Design und die Bereitstellung von Umfragen sowie die Feedback-Erfassung über digitale Kanäle und mobile Apps bietet.

„Das Customer-Feedback-Management von Qualtrics ist eine der zentralen Komponenten der Qualtrics XM Platform. Unsere Plattform ist die einzige Technologie weltweit, die ein zentrales System für alle wesentlichen Experience-Bereiche bereitstellt, einschließlich der gesamten Mitarbeiter- und Kunden-Experience”, betont Ryan Smith, Mitgründer und CEO von Qualtrics. „Es ist uns eine große Ehre, von Forrester als einer der Marktführer anerkannt zu werden. Doch am stolzesten bin ich darauf, dass wir die beste Bewertung in der Kategorie Kundenverständnis, Customer Experience und Kundenerfolg bekommen haben.“

Bestnoten erhielt Qualtrics auch in den Kategorien Erfassung von Mitarbeiter-Feedback sowie Mitarbeiter-Experience und Mitarbeiterbindung. Nach Ansicht von Qualtrics unterstreicht die Tatsache, dass diese Kategorien in den Bericht aufgenommen wurden, die wachsende Bedeutung der gemeinsamen Erfassung von Mitarbeiter- und Customer-Experience-Informationen in einem zentralen System, da die Unternehmen immer mehr zu einem ganzheitlichen Experience-Management übergehen. Sie zeigt aber auch, in welchem Maße Qualtrics sich seinen Kunden gegenüber zu erstklassiger Qualität verpflichtet hat.

Auch für seine Effizienz, also für die Fähigkeit, Daten schnell und unkompliziert aus externen Quellen aufzunehmen, erhielt Qualtrics von Forrester 5 von 5 Punkten. Qualtrics ist damit perfekt aufgestellt, um die vorhandenen Technologien und Systeme seiner Kunden zu integrieren – und nicht nur eine größere Akzeptanz innerhalb der Unternehmen, sondern auch bessere Kundenergebnisse zu erzielen.

Weitere Informationen zum Bericht „The Forrester Wave: Customer Feedback Management Platforms, Q2 2017“ erhalten Sie unter: www.qualtrics.com/forrester