Hybride KI-Lösung bewährt sich in der harten Realität
„Die künstliche Intelligenz eignet sich hervorragend, um Routinearbeit im Service Center gezielt abzufangen", betont Thomas Lang, CEO der dtms GmbH, den Key Benefit der erstmals auf der CCW 2017 vorgestellten KI-Lösung der dtms. „Um diese Fähigkeiten unter Beweis zu stellen, haben wir das Entwicklungslabor verlassen und stellen uns dem Alltag im Service Center. Dazu haben wir bewusst einen Kooperationspartner gewonnen, für den der reibungslose Dialog über alle Kommunikationskanäle hinweg das Herzstück seiner Wertschöpfungskette ist. Hier konnten wir die KI unter realen Bedingungen auf ihre Aufgaben trainieren und für den harten Alltagseinsatz fit machen."
Klare Differenzierung zwischen Standardanfragen und Beratung
In der Trainingsphase wird die KI mit Fragen, die beispielsweise per E-Mail im Service-Center auflaufen, vertraut gemacht. Später setzt sich dieser Lernprozess im produktiven Einsatz kontinuierlich fort. Dabei erkennt das System, für welche Anfragen es selbst passende Antworten parat hat und wann es einen Job besser an die menschlichen Kollegen weitergibt. Damit nimmt die KI den Zeit- und Kostendruck aus der eigentlichen Beratung, denn die qualifizierten Mitarbeiter können sich weiterhin auf den effektiven Einsatz ihrer Stärken konzentrieren. „Genau so sehen wir die Aufgabe der KI im Kundendialog. Denn unterm Strich geht es einfach darum, den Mitarbeitern mehr Zeit für ihre qualifizierte Beratungsarbeit zu verschaffen", unterstreicht Thomas Lang das Ziel der Zusammenarbeit von Mensch und Technik.
Mehr über die neue dtms Lösung digicom erfahren Sie auf der CCW 2017 in Halle 3 an Stand G14/G16. Vorab-Informationen zur Zielsetzung von dtms digi-com finden Sie im Web unter www.dtmsdigi.com.
Die Mainzer dtms-Gruppe ist der führende Anbieter von Contact Center- Lösungen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Rufnummern aus über 100 Ländern über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen machen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion.
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